IT Support Agent

Human Quality - HQP; México; Remote; MXN 156,000 - 268,000; Full time

Job summary

Human Quality - HQP busca un/una IT Support Agent para brindar soporte técnico a usuarios por teléfono, chat y correo, atendiendo incidencias de hardware, software y dispositivos.

Serás el primer contacto, diagnosticarás y resolverás problemas, registrarás tickets y harás seguimiento hasta la resolución, contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution.

El esquema de trabajo es 100% remoto y se requiere disponibilidad para atender incidentes y soporte en inglés.

Qualifications

• Bachillerato concluido.
• +1 año de experiencia en Help Desk o IT Support.
• Inglés avanzado es indispensable para brindar soporte.
• Conocimientos en Windows, Office, hardware y dispositivos móviles.
• Conocimientos básicos de networking y herramientas de ticketing.
• ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Responsibilities

• Brindar soporte técnico a usuarios por teléfono, chat y correo.
• Diagnosticar y resolver problemas técnicos y escalar casos complejos.
• Ser primer contacto y ofrecer atención orientada al servicio.
• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución.
• Apoyar en administración de accesos y privilegios de seguridad.
• Atender aproximadamente 20–30 tickets por día.

Skills

Inglés avanzado

Atención al cliente

Resolución de problemas

Proactividad

Education

Bachillerato concluido

Tools

ServiceNow

Microsoft Office

Windows OS

Job description

Posición: IT Support Agent

Actividades principales

• Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.

• Diagnosticar y resolver problemas técnicos, identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.

• Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención profesional, oportuna y orientada al servicio.

• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR).

• Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad, incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT y requerimientos SOX.

• Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día.

Requisitos del perfil

• Bachillerato concluido.

• +1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk, IT Support Center, soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.

• Inglés avanzado, indispensable para brindar soporte a usuarios.

• Conocimientos en:

  • Windows y laptops/equipos de cómputo.

  • Microsoft Office Suite.

  • Hardware y dispositivos móviles.

  • Troubleshooting de software y aplicaciones.

  • Conceptos básicos de networking.

  • Herramientas de Help Desk / Service Desk.

  • ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Competencias clave

1. Resolución de problemas.

2. Orientación al cliente.

3. Proactividad y orientación tecnológica.

4. Dominio tecnológico.

Formato de trabajo y horarios

• Esquema 100% remoto

La operación requiere flexibilidad de horario, incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagarán conforme a la ley).