Customer Success Executive - Monterrey

PowerFleet Inc.; Monterrey; Presencial; MXN 420.000 - 640.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Powerfleet Inc. busca un Customer Success Executive en Monterrey para acompañar a los clientes durante toda su relación con la empresa, asegurando adopción, valor y satisfacción.

El rol coordina entre cliente y equipos internos, gestionando objetivos, planes de acción, riesgos y renovaciones, con foco en relaciones de largo plazo y expansión de cuentas.

Formación

• Licenciatura en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación o afines.
• 2 años de experiencia en Customer Success, atención a clientes, gestión de cuentas.
• Deseable conocimiento de inglés.
• Experiencia trabajando directamente con clientes y gestionando múltiples iniciativas o cuentas.

Responsabilidades

• Asegurar la retención, adopción y crecimiento de clientes estratégicos, generando valor y fortaleciendo la relación a largo plazo.
• Gestionar cuentas asignadas, comprendiendo sus objetivos y prioridades.
• Mantener actualizado el contexto, estatus, riesgos, oportunidades y próximos pasos de cada cuenta.
• Establecer una agenda de seguimiento orientada a resultados y generación de valor.
• Dar seguimiento a compromisos, acuerdos y fechas, asegurando su cumplimiento y escalamiento oportuno.
• Desarrollar y mantener Customer Success Plans para las cuentas estratégicas.
• Definir objetivos, acciones, responsables, indicadores y fechas de seguimiento para cada plan.
• Promover la adopción y utilización de plataformas y soluciones contratadas.
• Identificar oportunidades de mejora y preparar recomendaciones que incrementen el valor obtenido.
• Impulsar sesiones de capacitación y habilitación cuando sean necesarias.
• Monitorear adopción, satisfacción y Health; gestionar NPS/CSAT y otros mecanismos.

Conocimientos

Comunicación ejecutiva

Negociación

Gestión de cuentas

Enfoque al cliente

Seguimiento de iniciativas

Disponibilidad para viajar

Inglés (deseable)

Educación

Licenciatura concluida en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación o afines

Herramientas

Power BI

Salesforce

Descripción del empleo

Acerca de Powerfleet

Powerfleet (Nasdaq: AIOT; JSE: PWR) es un líder mundial en el sector de los activos móviles de software como servicio (SaaS) basado en la inteligencia artificial de las cosas (AIoT). Con más de 30 años de experiencia, Powerfleet unifica las operaciones empresariales mediante la recopilación, armonización e integración de datos —independientemente de su origen— y ofrece información útil para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos estratégicos en materia de seguridad, cumplimiento normativo, eficiencia y sostenibilidad. Nuestra cultura centrada en las personas y nuestra innovación constante permiten a los clientes lograr mejoras empresariales cuantificables y sostenibles. Powerfleet presta servicio a más de 2,6 millones de suscriptores de más de 48 000 clientes en 120 países, con operaciones comerciales en todos los continentes principales.

Sobre la posición

Buscamos un Customer Success Executive con enfoque en gestión estratégica de cuentas, responsable de acompañar a nuestros clientes durante toda su relación con la compañía, asegurando adopción, generación de valor, satisfacción, retención y crecimiento.

La posición será un enlace estratégico entre el cliente y los equipos internos, con responsabilidad sobre el seguimiento de objetivos, indicadores, planes de acción, riesgos, renovaciones y oportunidades de expansión. Deberá construir relaciones de largo plazo con los principales contactos del cliente y anticiparse a sus necesidades para fortalecer la permanencia y el crecimiento de las cuentas.

Responsabilidades principales

Asegurar la retención, adopción y crecimiento de clientes estratégicos, generando valor y fortaleciendo la relación de largo plazo. Los objetivos y responsabilidades descritos son enunciativos más no limitativos.

1. Gestión estratégica de cuentas

• Gestionar de manera proactiva las cuentas asignadas, comprendiendo sus objetivos de negocio, necesidades y prioridades.
• Construir y fortalecer relaciones con usuarios, tomadores de decisión y contactos clave del cliente.
• Mantener actualizado el contexto, estatus, riesgos, oportunidades y próximos pasos de cada cuenta.
• Establecer una agenda de seguimiento orientada a resultados y generación de valor.
• Dar seguimiento a compromisos, acuerdos y fechas, asegurando su cumplimiento y escalamiento oportuno.

2. Customer Success Plans y generación de valor

• Desarrollar y mantener Customer Success Plans para las cuentas estratégicas, alineados a los objetivos del cliente.
• Definir objetivos, acciones, responsables, indicadores y fechas de seguimiento para cada plan.
• Promover la adopción y utilización efectiva de las plataformas, soluciones y funcionalidades contratadas.
• Identificar oportunidades de mejora y preparar recomendaciones que incrementen el valor obtenido por el cliente.
• Impulsar sesiones de capacitación, actualización y habilitación cuando sean necesarias.

3. Adopción, satisfacción y Customer Health

• Monitorear el nivel de adopción, utilización y satisfacción de las soluciones.
• Mantener actualizado el Customer Health Score y los principales indicadores de la cuenta.
• Identificar señales tempranas de insatisfacción, baja adopción o riesgo de churn.
• Analizar tendencias e indicadores para anticipar riesgos y definir acciones preventivas.
• Dar seguimiento a NPS, CSAT y otros mecanismos de retroalimentación del cliente.

4. Prevención de churn y retención

• Identificar y gestionar proactivamente riesgos que puedan afectar la continuidad de la cuenta.
• Diseñar y ejecutar planes de acción para mitigar riesgos de churn, en coordinación con las áreas involucradas.
• Dar seguimiento a renovaciones y asegurar que existan acciones y responsables claramente definidos.
• Escalar oportunamente situaciones críticas y coordinar la respuesta interna hasta su resolución.
• Documentar causas de riesgo, acciones implementadas y resultados obtenidos.

5. QBR / EBR y relación ejecutiva

• Planear, preparar y liderar QBR/EBR con clientes estratégicos.
• Presentar resultados, indicadores de adopción, Customer Health, avances de planes de acción y oportunidades de mejora.
• Alinear con el cliente prioridades, objetivos y próximos pasos.
• Generar una visión ejecutiva de la evolución de la cuenta y comunicar internamente los principales riesgos y oportunidades.

6. Crecimiento de cuentas: Cross Selling y Up Selling

• Identificar necesidades adicionales y oportunidades de expansión dentro de las cuentas.
• Detectar oportunidades de Cross Selling y Up Selling con base en necesidades, uso de la solución y objetivos del cliente.
• Desarrollar y documentar oportunidades comerciales y canalizarlas al equipo correspondiente.
• Apoyar al Líder de Cuenta / equipo comercial en iniciativas de expansión, renovación y crecimiento de ARR.
• Dar seguimiento a oportunidades de expansión hasta su adecuada transferencia y cierre.

7. Coordinación interna y ejecución

• Actuar como punto de coordinación entre el cliente y Soporte, Operaciones, IT, CAI, Finanzas, Ventas y otras áreas involucradas.
• Asegurar que los compromisos internos estén alineados con las prioridades del cliente.
• Dar seguimiento a solicitudes y planes de acción dentro de los SLA establecidos.
• Escalar temas que requieran intervención de niveles superiores y asegurar el cierre de los pendientes.
• Registrar en Salesforce las principales actividades, interacciones, riesgos, compromisos y oportunidades.

8. Seguimiento de indicadores y gestión de información

• Monitorear KPIs de negocio, servicio, adopción, satisfacción, retención y crecimiento de las cuentas.
• Preparar reportes ejecutivos y presentaciones de seguimiento para clientes y equipos internos.
• Analizar información de las cuentas para identificar tendencias, riesgos y oportunidades.
• Mantener actualizados los planes, Health Check y principales indicadores de las cuentas.

KPIs principales

• Retención de clientes: continuidad y permanencia de las cuentas asignadas.
• Reducción de churn: prevención y disminución de pérdidas de clientes o ingresos.
• NRR (Net Revenue Retention): retención y evolución de ingresos de la base instalada.
• Customer Health Score: evolución de la salud de las cuentas con base en adopción, satisfacción, riesgo y relación.
• NPS / CSAT: satisfacción y percepción del cliente respecto al servicio y relación.
• Expansión ARR (Cross Selling / Up Selling): crecimiento de ingresos mediante oportunidades de expansión.

REQUISITOS

• Licenciatura concluida en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación o carreras afines.
• 2 años de experiencia en Customer Success, atención a clientes, gestión de cuentas o áreas relacionadas.
• Experiencia trabajando directamente con clientes y gestionando múltiples iniciativas o cuentas.
• Deseable experiencia en empresas de tecnología, SaaS, logística, transporte, gestión de flotas o soluciones GPS.
• Experiencia o exposición a indicadores de satisfacción, retención, adopción o crecimiento de cuentas.
• Habilidades de comunicación ejecutiva, seguimiento, negociación y resolución de problemas.
• Capacidad para coordinar diferentes áreas internas y gestionar prioridades.
• Manejo de Microsoft Office y Excel.
• Deseable conocimiento de Power BI y Salesforce.
• Inglés deseable.
• Disponibilidad para desplazarse para visitar clientes según las necesidades de las cuentas manejadas.

Competencias clave

• Orientación al cliente y generación de valor.
• Gestión estratégica de cuentas.
• Orientación a resultados.
• Comunicación efectiva y ejecutiva.
• Escucha activa y construcción de relaciones de confianza.
• Proactividad y anticipación de riesgos.
• Capacidad de análisis y toma de decisiones.
• Organización y seguimiento.
• Resolución de problemas y manejo de conflictos.
• Colaboración y coordinación transversal.
• Orientación comercial para identificar oportunidades de expansión.