Coordinador De Workforce Management (Wfm)

Telvista, Inc.; Xico; On-site; MXN 240,000 - 420,000; Full time

Benefits offered by this job

Sueldo base

Prestaciones de ley y superiores

Incentivo por cumplimiento de KPIs

Job summary

Telvista, Inc. busca un Coordinador WFM para asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de SLAs mediante planeación estratégica y monitoreo de métricas clave.

Se encarga de forecasts, dimensionamiento de personal y análisis de indicadores en campañas de contact center. El perfil requiere 2–3 años en Workforce Management, licenciatura en áreas afines y manejo avanzado de Excel y herramientas WFM (Nice, Verint, Teleopti, Genesys).

Qualifications

• Licenciatura en áreas Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
• Experiencia de 2–3 años en Workforce Management en Call Center/BPO.
• Excel nivel avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas).
• Manejo de plataformas WFM (Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys).
• Habilidades analíticas, liderazgo, comunicación asertiva y proactividad.

Responsibilities

• Planificación y Pronóstico de volumen para personal a corto, mediano y largo plazo.
• Diseño de horarios óptimos considerando llegada, descansos y ausentismo proyectado.
• Gestión en tiempo real para corregir desviaciones de indicadores.
• Evaluación de KPIs como adherencia, ocupación y Shrinkage.
• Toma de decisiones estratégicas junto a Operaciones y Calidad.
• Generación de reportes diarios, semanales y mensuales para gerencia y clientes.

Skills

Pronóstico

Programación

RTM

KPIs

Excel avanzado

Education

Licenciatura en áreas Económico-Administrativas/ Ingeniería Industrial/ Matemáticas

Tools

Nice

Verint

Teleopti

Avaya

Aspect

Genesys

Job description

Planificación y Pronóstico

Elaborar

En Telvista, ¡buscamos tu talento!

COORDINADOR WFM

Objetivo del Puesto

Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas clave en la campaña.

Responsabilidades Principales

Planificación y Pronóstico

Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.

Diseño De Horarios

Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.

Gestión En Tiempo Real (RTM)

Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.

Análisis De KPIs

Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).

Toma De Decisiones Estratégicas

Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).

Reportería

Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido

Educación

Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).

Experiencia

Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador). INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO

Microsoft Excel

Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras)

Software WFM

Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys

• similares

Habilidades Blandas

Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos

• Sueldo base
• Prestaciones de ley y superiores
• Incentivo por cumplimiento de indicadores

¡Mucho éxito!