Coordinador de Workforce Management (WFM)

Telvista, Inc.; Guanajuato; On-site; MXN 279,000 - 391,000; Full time

Benefits offered by this job

Prestaciones de ley

Incentivo por cumplimiento de métricas

Job summary

Telvista, Inc. busca un Coordinador WFM que asegure la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio. Las responsabilidades incluyen la planificación estratégica, gestión de personal y análisis de métricas clave.

El candidato ideal tiene experiencia en Workforce Management en el sector de Call Center, además de habilidades avanzadas en Excel y software WFM como Nice o Verint.

Ofrecemos sueldo base, prestaciones superiores y un incentivo por cumplimiento de indicadores.

Qualifications

• Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management en la industria de Call Center / BPO.
• Nivel avanzado en Microsoft Excel (tablas dinámicas, macros, fórmulas).
• Habilidades en liderazgo y fuerte capacidad analítica.

Responsibilities

• Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos.
• Diseñar horarios óptimos para los agentes.
• Supervisar estrategias de entrega y monitoreo en tiempo real.
• Evaluar métricas como ocupación, utilización y AHT.
• Coordinar planes de acción ante contingencias operativas.
• Generar informes de desempeño operativo para gerencia.

Skills

Microsoft Excel

Análisis de KPIs

Liderazgo

Comunicación asertiva

Capacidad analítica

Education

Licenciatura en Económico-Administrativas

Actuaría

Ingeniería Industrial

Matemáticas

Tools

Nice

Verint

Teleopti

Avaya

Aspect

Genesys

Job description

COORDINADOR WFM

Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas clave en la campaña.

Responsabilidades Principales

• Planificación y Pronóstico: Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
• Diseño de Horarios: Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
• Gestión en Tiempo Real (RTM): Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
• Análisis de KPIs: Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).
• Toma de Decisiones Estratégicas: Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
• Reportería: Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido

• Educación: Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
• Experiencia: Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador) INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO.
• Microsoft Excel: Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras).
• Software WFM: Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys o similares.
• Habilidades Blandas: Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos:

• Sueldo base
• Prestaciones de ley y superiores
• Incentivo por cumplimiento de indicadores

¡Mucho éxito!