Coordinador de WFM: Planificación, RTM y KPIs

Telvista, Inc.; Xico; On-site; MXN 240,000 - 420,000; Full time

Benefits offered by this job

Sueldo base

Prestaciones de ley y superiores

Incentivo por cumplimiento de KPIs

Job summary

Telvista, Inc. busca un Coordinador WFM para asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de SLAs mediante planeación estratégica y monitoreo de métricas clave.

Se encarga de forecasts, dimensionamiento de personal y análisis de indicadores en campañas de contact center. El perfil requiere 2–3 años en Workforce Management, licenciatura en áreas afines y manejo avanzado de Excel y herramientas WFM (Nice, Verint, Teleopti, Genesys).

Qualifications

• Licenciatura en áreas Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
• Experiencia de 2–3 años en Workforce Management en Call Center/BPO.
• Excel nivel avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas).
• Manejo de plataformas WFM (Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys).
• Habilidades analíticas, liderazgo, comunicación asertiva y proactividad.

Responsibilities

• Planificación y Pronóstico de volumen para personal a corto, mediano y largo plazo.
• Diseño de horarios óptimos considerando llegada, descansos y ausentismo proyectado.
• Gestión en tiempo real para corregir desviaciones de indicadores.
• Evaluación de KPIs como adherencia, ocupación y Shrinkage.
• Toma de decisiones estratégicas junto a Operaciones y Calidad.
• Generación de reportes diarios, semanales y mensuales para gerencia y clientes.

Skills

Pronóstico

Programación

RTM

KPIs

Excel avanzado

Education

Licenciatura en áreas Económico-Administrativas/ Ingeniería Industrial/ Matemáticas

Tools

Nice

Verint

Teleopti

Avaya

Aspect

Genesys

Job description

Telvista, Inc. busca un Coordinador WFM para asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de SLAs mediante planeación estratégica y monitoreo de métricas clave.

Se encarga de forecasts, dimensionamiento de personal y análisis de indicadores en campañas de contact center. El perfil requiere 2–3 años en Workforce Management, licenciatura en áreas afines y manejo avanzado de Excel y herramientas WFM (Nice, Verint, Teleopti, Genesys).