Support manager H/F

Bassin de Pompey; Forbach-Boulay-Moselle; Sur place; EUR 42 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Bassin de Pompey recherche un(e) Support Manager pour diriger une équipe d'environ 10 personnes et garantir un service client de haute qualité, le respect des SLA et une gestion efficace des incidents. Vous collaborerez avec les équipes internes (développement, projets, infrastructure) et animerez les réunions clients pour améliorer la satisfaction.

Ce poste implique l'optimisation des processus et le suivi des KPI afin de professionnaliser l'organisation du support et d'assurer une expérience

Qualifications

• Expérience en gestion d'équipe de support et hotline.
• Bonne maîtrise des SLA et KPI.
• Capacité à coordonner avec les équipes techniques et les clients.

Responsabilités

• Diriger une équipe de techniciens de support et d'opérateurs hotline.
• Organiser les opérations de support quotidiennes et répartir la charge de travail.
• Suivre les performances individuelles et collectives.
• Mettre en œuvre les bonnes pratiques du support et les normes de service client.
• Superviser la gestion des incidents et des SLA, et suivre les escalades.
• Produire et analyser les KPI et les rapports de performance du support.
• Animer les réunions de suivi client sur incidents et qualité de service.

Connaissances

Management d'équipe

Supervision d'incidents

SLA et KPI

Description du poste

En tant que Support Manager, votre mission principale est d'assurer la gestion opérationnelle d'une équipe de support d'environ 10 personnes. À ce poste, vous garantissez un service client de haute qualité, le respect des SLA et une gestion efficace des incidents, tout en maintenant une communication fluide avec les clients et les équipes internes (développement, projets, infrastructure, direction).

Management d'équipe

• Diriger, gérer et soutenir une équipe de techniciens de support et d'opérateurs hotline.
• Organiser les opérations de support quotidiennes, définir les priorités et répartir la charge de travail.
• Suivre les performances individuelles et collectives.
• Mettre en oreui et faire respecter les bonnes pratiques du support ainsi que les normes de service client.

Gestion des opérations de support

• Superviser la gestion des incidents et des demandes clients.
• Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).
• Assurer le suivi des incidents critiques et des escalades.
• Identifier les goulots d'étranglement opérationnels et coordonner les actions correctives avec les équipes techniques.
• Produire et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) ainsi que les rapports de performance du support.

Gestion de la relation client

• Animer les réunions de suivi client concernant les incidents, la qualité de service et le respect des SLA.
• Garantir une communication claire, professionnelle et proactive avec nos clients.
• Préparer et présenter les rapports de support opérationnel.
• Assurer le rôle de principal interlocuteur opérationnel auprès des clients pour les questions relatives au support.
• Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction client.

Amélioration continue

• Participer à l'amélioration des processus de support et des outils internes.
• Contribuer à la structuration et à la professionnalisation de l'organisation du support.
• Collaborer étroitement avec les équipes de développement pour améliorer la qualité des logiciels et réduire les incidents récurrents.
• Mettre en oeuvre des actions préventives et des processus d'analyse des causes profondes.