Responsable Support IT H/F

PAPREC; Saint-Herblain; Sur place; EUR 45 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

PAPREC, situé à Saint-Herblain, recherche un responsable du support informatique pour garantir un service orienté utilisateurs. Vous serez responsable de superviser l’équipe support, de gérer les incidents majeurs et d’améliorer continuellement la qualité du service.

Le candidat doit démontrer une capacité à encadrer une équipe, à respecter les engagements de service, et à proposer des améliorations logicielles. Un environnement collaboratif attend le candidat parmi les équipes Infrastructure et Développement.

Responsabilités

• Superviser l’activité support (N1 / N2) pour assurer un service de qualité.
• Gérer les incidents majeurs et coordonner les escalades.
• Assurer la continuité de service et prioriser les demandes.
• Encadrer et animer l’équipe support au quotidien.
• Communiquer de manière pédagogique avec les utilisateurs.

Connaissances

Gestion des incidents majeurs

Encadrement d’équipe

Gestion des SLA

Amélioration continue

Communication claire

Description du poste

Votre Mission est de garantir un support informatique fiable, efficace et orienté utilisateurs, tout en structurant les processus, en animant les équipes et en améliorant continuellement la qualité de service.

Vos responsabilités:

• Superviser l’activité support (N1 / N2) via l’outil ITSM (tickets, appels, incidents)
• Faire évoluer une solution de bot IA pour les demandes N0
• Garantir le respect des engagements de service (SLA, qualité, délais)
• Gérer les incidents majeurs et coordonner les escalades
• Assurer la continuité de service et la priorisation des demandes
• Encadrer et animer l’équipe support au quotidien
• S’assurer que les procédures sont actualisées régulièrement
• Organiser les plannings, la répartition de charge et les priorités
• Accompagner la montée en compétences des techniciens
• Participer aux recrutements et à l’intégration des nouveaux arrivants
• Structurer et faire évoluer les processus ITSM (incident, demande, changement)
• Développer et maintenir une base de connaissances utilisateurs
• Organiser des points réguliers avec les responsables d’applications métiers et les responsables de services IT
• Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPI, reporting)
• Mettre en œuvre des boards d’indicateurs de performance orientés support à destination du support et des utilisateurs
• Proposer des améliorations d’outils, de méthodes ou d’organisation
• Faire évoluer les outils de téléphonie IP utilisés au support
• Être garant de la satisfaction des utilisateurs
• Gérer les situations sensibles ou à fort impact
• Communiquer de manière claire et pédagogique auprès des utilisateurs
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Infrastructure, Développement, Sécurité et les prestataires