Team Leader Support de Proximite

Onyx-Conseil; Saint-Ouen-sur-Seine; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Onyx-Conseil recherche un Team Leader / Coordinateur Support IT expérimenté pour encadrer une équipe de techniciens support et garantir la qualité de service.

Vous piloterez les projets transverses et assurerez la coordination avec les métiers et les équipes techniques, afin d’optimiser l’expérience utilisateur et la fluidité des opérations au quotidien.

Qualifications

• Expérience managériale dans le support IT et encadrement d’équipe N1/N2.
• Animation des rituels managériaux et répartition des charges.
• Pilotage d’indicateurs (SLA, volumes d’incidents) et amélioration continue.

Responsabilités

• Manager l’équipe de support IT et assurer son développement des compétences.
• Piloter l’activité et coordonner les projets transverses (déploiements, migrations, intégration d’outils).
• Gérer les incidents majeurs et assurer la relation avec les métiers pour un service client de qualité.

Connaissances

Gestion d'équipe

Coordination IT

Support IT

Gestion des incidents

Suivi SLA

Base de connaissances

Gestion de projets transverses

Communication avec les métiers

Outils

ServiceNow

Description du poste

Nous recherchons un(e)Team Leader / Coordinateur Support ITexpérimenté(e) pour encadrer notre équipe de support, piloter la qualité de service et coordonner nos projets informatiques transverses. Véritable pont entre le terrain, les équipes techniques et les directions métiers, vous garantirez la fluidité des opérations et l'optimisation continue de l'expérience utilisateur.

Vos missions principales

1. Management et Animation d'Équipe (Team Leading)

• Encadrer, accompagner et faire monter en compétences une équipe de techniciens support (N1/N2).

• Animer les rituels managériaux (briefs quotidiens, suivi des plannings, répartition de la charge de travail).

• Assurer un rôle de référent technique et méthodologique en cas d'incidents complexes.

2. Pilotage de l'Activité et Amélioration Continue (Coordination)

• Suivre et analyser les indicateurs de performance (SLA, volumes d'incidents) via des outils de pilotage (SNOW).

• Piloter des projets transverses (déploiements de parcs, migrations, intégration d'outils).

• Harmoniser les processus, rédiger et structurer la base de connaissances Knowledge Base pour garantir l'uniformité des pratiques.

3. Gestion des Incidents et Relations Métiers

• Assurer l'escalade et le suivi des incidents majeurs ou des demandes sensibles.

• Interagir avec les différents interlocuteurs IT et les utilisateurs pour garantir un service client irréprochable, y compris dans des environnements exigeants.