Support manager H/F

Crit Experts & Cadres; Forbach-Boulay-Moselle; Hybride; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

Crit Experts & Cadres recrute pour son client un Support Manager H/F, situé en France, avec une prise de poste liée à un remplacement suite à un départ en retraite. Vous dirigerez une équipe de support d’environ 10 personnes et garantirez un service client de haute qualité.

Vous assurerez le respect des SLA, coordonnerez les incidents et les escalades, et maintiendrez une communication fluide avec les clients ainsi que les équipes internes (développement, projets, infrastructure).

Qualifications

• Diplôme de niveau Bac+2 minimum en informatique ou domaine équivalent.
• Expérience confirmée en gestion d'une équipe de support informatique ou logiciel, et au moins 3 ans d’expérience opérationnelle en support.
• Bonne connaissance des environnements logiciels et enjeux du support applicatif.
• Maîtrise des processus ITIL et de la gestion des SLA.
• Maîtrise des outils de tickets et de reporting tels que Jira et ServiceNow.

Responsabilités

• Diriger, gérer et soutenir une équipe de techniciens de support et d’opérateurs hotline.
• Organiser les opérations de support quotidiennes, définir les priorités et répartir la charge de travail.
• Suivre les performances individuelles et collectives et assurer le respect des SLA.

Connaissances

Leadership

Gestion de priorité

Relation client

Gestion du stress

Esprit d'analyse

Formation

Baccalauréat +2 en informatique

Outils

Jira

ServiceNow

Description du poste

Nous recrutons pour notre client acteur majeur des services informatiques à l’échelle mondiale, dans le cadre d'un remplacement bien mérité - prochain départ en retraite : son futur Support Manager H/F.

En tant que Support Manager, votre mission principale est d'assurer la gestion opérationnelle d'une équipe de support d'environ 10 personnes.

À ce poste, vous garantissez un service client de haute qualité, le respect des SLA et une gestion efficace des incidents, tout en maintenant une communication fluide avec les clients et les équipes internes (développement, projets, infrastructure, direction).

Vos principales responsabilités sont :

Management d'équipe

• Diriger, gérer et soutenir une équipe de techniciens de support et d'opérateurs hotline.
• Organiser les opérations de support quotidiennes, définir les priorités et répartir la charge de travail.
• Suivre les performances individuelles et collectives.
• Mettre en oeuvre et faire respecter les bonnes pratiques du support ainsi que les normes de service client.

Gestion des opérations de support

• Superviser la gestion des incidents et des demandes clients.
• Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA). Assurer le suivi des incidents critiques et des escalades.
• Identifier les goulots d'étranglement opérationnels et coordonner les actions correctives avec les équipes techniques.
• Produire et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) ainsi que les rapports de performance du support.

Gestion de la relation client

• Animer les réunions de suivi client concernant les incidents, la qualité de service et le respect des SLA.
• Garantir une communication claire, professionnelle et proactive avec nos clients.
• Préparer et présenter les rapports de support opérationnel.
• Assurer le rôle de principal interlocuteur opérationnel auprès des clients pour les questions relatives au support.
• Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction client.

Amélioration continue

• Participer à l'amélioration des processus de support et des outils internes.
• Contribuer à la structuration et à la professionnalisation de l'organisation du support.
• Collaborer étroitement avec les équipes de développement pour améliorer la qualité des logiciels et réduire les incidents récurrents.
• Mettre en oeuvre des actions préventives et des processus d'analyse des causes profondes.

Profil recherché:

Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac+2 minimum en informatique, technologies de l'information ou dans un domaine équivalent.

Vous justifiez d'une expérience confirmée dans la gestion d'une équipe de support informatique ou logiciel, et d'au moins 3 ans d'expérience opérationnelle en support informatique ou applicatif.

Vous possédez une solide compréhension des environnements logiciels et des enjeux du support applicatif.

Vous avez de bonnes connaissances des processus ITIL et de la gestion des SLA.

Vous maîtrisez les outils de gestion de tickets et de reporting (Jira, ServiceNow).

Vous êtes capable de gérer efficacement les priorités et les situations critiques grâce à votre leadership, votre sens de l'organisation et votre esprit d'analyse.

Vous possédez d'excellentes aptitudes à la communication et un fort sens du service client (une expérience en gestion de la relation client B2B est très appréciée).

Vous maîtrisez couramment le français et l'anglais (niveau B2/C1 minimum - utilisation quotidienne). La maîtrise d'une troisième langue (allemand ou autre) est un atout supplémentaire.

Conditions et environnement de travail : vous évoluerez dans un environnement international et dynamique.

Lieu : France, travail hybride (bureau et télétravail).

Rémunération : Conditions attractives (salaire et avantages sociaux) fixées selon le profil et l'expérience du ou de la candidat(e).