Senior CX & Process Excellence Leader — Hybrid (Lyon)

Interflora France; Lyon; Hybrid; EUR 110,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 2 jours/semaine

Épargne salariale avantageuse

Parking gratuit

Remboursement transport 60%

Chèques vacances et cadeaux

Réductions Interflora

Locaux Lyon centre

Assurance santé familiale

Job summary

Interflora France recherche un Senior Manager Parcours Client & Excellence des Processus pour piloter l’amélioration des parcours clients et la performance opérationnelle du Groupe. Vous travaillez avec les Business Units et dirigez des initiatives d’amélioration continue en France et à l’international.

Rattaché à la Head of Offer & CX, vous mappez les parcours, anticipez les risques et définissez une feuille de route transversale.

Qualifications

• Plus de 10 ans d’expérience en excellence opérationnelle, expérience client ou gestion de projets transverses, idéalement dans un environnement e-commerce B2C international
• Expertise reconnue en cartographie des parcours clients, Voix du Client (VoC) et méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma ou équivalent appréciés)
• Forte culture de la donnée : maîtrise des indicateurs de performance, des tableaux de bord et des analyses de causes racines
• Expérience avérée dans la conduite de projets transverses au sein d’organisations matricielles impliquant de multiples parties prenantes et marchés
• Rigueur, esprit structuré et capacité à mobiliser les équipes locales autour d’une feuille de route commune
• Esprit orienté solutions et amélioration, avec une forte exigence en matière d’excellence opérationnelle
• Excellentes capacités de communication, avec une crédibilité reconnue aussi bien auprès des équipes terrain qu’auprès des Comités Exécutifs
• Maîtrise courante du français et de l’anglais (langue de travail avec les Business Units du Danemark, de Suède, d’Espagne et d’Italie)

Responsibilities

• Cartographier et piloter les parcours clients du Groupe
• Construire et maintenir une vision globale des principaux parcours clients à l’échelle du Groupe
• Piloter l’analyse des parcours stratégiques et des écarts entre les Business Units, en les comparant aux meilleures pratiques du e-commerce
• Identifier les principaux points de friction, leurs causes racines, les opportunités d’optimisation et les priorités par Business Unit
• Anticiper les risques opérationnels
• Mettre en place un cockpit de suivi et de détection des risques
• Développer des indicateurs permettant d’anticiper les parcours à risque
• Recommander et piloter des plans d’actions préventifs
• Piloter les initiatives d’amélioration continue
• Concevoir et piloter la feuille de route d’amélioration des parcours clients et des processus associés
• Coordonner des projets transverses visant à réduire durablement les taux de contact
• Mesurer l’impact des actions mises en œuvre
• Promouvoir une culture d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle
• Définir et piloter la politique des gestes commerciaux du Groupe
• Définir et piloter la politique de gestes commerciaux du Groupe
• Garantir la cohérence des pratiques entre les différents marchés
• Suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction client et aux coûts associés

Skills

Excellence opérationnelle

Cartographie des parcours

Voix du Client (VoC)

Lean / Six Sigma

Indicateurs & dashboards

Gestion de projets transverses

Communication

Français & Anglais

Job description

Interflora France recherche un Senior Manager Parcours Client & Excellence des Processus pour piloter l’amélioration des parcours clients et la performance opérationnelle du Groupe. Vous travaillez avec les Business Units et dirigez des initiatives d’amélioration continue en France et à l’international.

Rattaché à la Head of Offer & CX, vous mappez les parcours, anticipez les risques et définissez une feuille de route transversale.