Senior Customer Journey & Process Excellence Manager H/F

Interflora France SA; Lyon; Hybride; EUR 110 000 - 150 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 2 jours/semaine

Assurance santé

Parking véhicule / vélo

Épargne salariale

Chèques vacances

Résumé du poste

Interflora France SA, leader de la transmission florale, recherche un Senior Manager Parcours Client & Excellence des Processus pour accompagner l'amélioration de l'expérience client et la performance opérationnelle à l'échelle du Groupe. Vous travaillerez avec les BU internationale et piloterez les parcours clients.

CDI cadre au forfait jours à Lyon, rémunération fixe + variable, épargne salariale et avantages, télétravail partiel, et possibilités de mobilité.

Qualifications

• Plus de 10 ans d'expérience en excellence opérationnelle et gestion de projets transverses.
• Expertise en cartographie des parcours clients et VoC.
• Maîtrise des KPI et des tableaux de bord et analyses de causes racines.
• Expérience dans des environnements matriciels et internationaux.

Responsabilités

• Cartographier et piloter les parcours clients du Groupe.
• Construire et maintenir une vision globale des parcours clients à l'échelle du Groupe.
• Piloter l'analyse des parcours stratégiques et des écarts entre les BU.
• Identifier les points de friction et prioriser les actions.
• Anticiper les risques opérationnels et mettre en place un cockpit de suivi.
• Développer des indicateurs et piloter les plans d'actions préventifs.
• Piloter les initiatives d'amélioration continue et la feuille de route.
• Coordonner des projets transverses entre marchés.

Connaissances

Excellence opérationnelle

Voix du Client (VoC)

Cartographie des parcours clients

Indicateurs de performance

Gestion de projets transverses

Communication

Français et Anglais

Lean Six Sigma

Description du poste

Les missions du poste

Interflora est le leader Français de la transmission florale avec un réseau de plus de 3500 fleuristes partenaires en France et plus de 45 000 à travers le monde. Notre marque est en évolution constante, avec sans cesse de nouveaux projets, développement et innovation.

Première plateforme digitale de fleurs et de cadeaux en Europe, notre groupe est présent dans six pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Danemark et Suède.

Interflora c'est : 1.6 million de commandes, livrées en main propre par les artisans fleuristes, 3500 fleuristes partenaires en France, 120 personnes au siège à Lyon, 300 collaborateurs dans le Groupe et ses filiales.

Au sein de notre équipe Marketing Groupe, nous recherchons notre futur Senior Manager Parcours Client & Excellence des Processus.

Rattaché à la Head of Offer & CX, vous occuperez un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience client et de la performance opérationnelle à l'échelle du Groupe.

Dans un environnement e-commerce international, vous travaillerez en étroite collaboration avec nos différentes Business Units pour analyser et optimiser les parcours clients, anticiper les risques et piloter des initiatives d'amélioration continue.

Principales responsabilités :

• Cartographier et piloter les parcours clients du Groupe
• Construire et maintenir une vision globale des principaux parcours clients à l'échelle du Groupe
• Piloter l'analyse des parcours stratégiques et des écarts entre les Business Units, en les comparant aux meilleures pratiques du e-commerce
• Identifier les principaux points de friction, leurs causes racines, les opportunités d'optimisation et les priorités par Business Unit
• Anticiper les risques opérationnels
• Mettre en place un cockpit de suivi et de détection des risques
• Développer des indicateurs permettant d'anticiper les parcours à risque
• Recommander et piloter des plans d'actions préventifs
• Piloter les initiatives d'amélioration continue
• Concevoir et piloter la feuille de route d'amélioration des parcours clients et des processus associés
• Coordonner des projets transverses visant à réduire durablement les taux de contact
• Mesurer l'impact des actions mises en oeuvre
• Promouvoir une culture d'amélioration continue et d'excellence opérationnelle
• Définir et piloter la politique des gestes commerciaux du Groupe
• Définir et piloter la politique de gestes commerciaux du Groupe
• Garantir la cohérence des pratiques entre les différents marchés
• Suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction client et aux coûts associés

Le profil recherché

Plus de 10 ans d'expérience en excellence opérationnelle, expérience client ou gestion de projets transverses, idéalement dans un environnement e-commerce B2C international Expertise reconnue en cartographie des parcours clients, Voix du Client (VoC) et méthodologies d'amélioration continue (Lean, Six Sigma ou équivalent appréciés) Forte culture de la donnée : maîtrise des indicateurs de performance, des tableaux de bord et des analyses de causes racinesExpérience avérée dans la conduite de projets transverses au sein d'organisations matricielles impliquant de multiples parties prenantes et marchés Rigueur, esprit structuré et capacité à mobiliser les équipes locales autour d'une feuille de route commune Esprit orienté solutions et amélioration, avec une forte exigence en matière d'excellence opérationnelle Excellentes capacités de communication, avec une crédibilité reconnue aussi bien auprès des équipes terrain qu’auprès des Comités Exécutifs Maîtrise courante du français et de l'anglais (langue de travail avec les Business Units du Danemark, de Suède, d'Espagne et d'Italie)

Bienvenue chez Interflora

Interflora est le leader Français de la transmission florale avec un réseau de plus de 3500 fleuristes partenaires en France et plus de 45 000 à travers le monde. Notre marque est en évolution constante, avec sans cesse de nouveaux projets, développement et innovation. Première plateforme digitale de fleurs et de cadeaux en Europe, notre groupe est présent dans six pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Danemark et Suède. Interflora c'est : 1.6 million de commandes, livrées en main propre par les artisans fleuristes 3500 fleuristes partenaires en France 120 personnes au siège à Lyon 300 collaborateurs dans le Groupe et ses filiales

Mais aussi...

Contrat CDI - Cadre au forfait joursLocalisation du poste : LyonRémunération : fixe + variableUn dispositif d'épargne salariale très avantageux (pour 2025, cela représentait 3 mois de salaire)Vos avantages Interflora :Du télétravail à hauteur de 2 jours par semaine (après une période d'intégration)2 choix dans l'assurance santé familialeDes locaux idéalement placés au coeur de Lyon (3ème arrondissement) et un accès gratuit à une place de parking pour votre voiture ou votre véloUne prise en charge à 60% de vos frais d'abonnement transportDe nombreux avantages via le CSE (chèques vacances, chèques cadeau etc)Des réductions sur vos commandes Interflora

• Plus de 10 ans d'expérience en excellence opérationnelle, expérience client ou gestion de projets transverses, idéalement dans un environnement e-commerce B2C international
• Expertise reconnue en cartographie des parcours clients, Voix du Client (VoC) et méthodologies d'amélioration continue (Lean, Six Sigma ou équivalent appréciés)
• Forte culture de la donnée : maîtrise des indicateurs de performance, des tableaux de bord et des analyses de causes racines
• Expérience avérée dans la conduite de projets transverses au sein d'organisations matricielles impliquant de multiples parties prenantes et marchés
• Rigueur, esprit structuré et capacité à mobiliser les équipes locales autour d'une feuille de route commune
• Esprit orienté solutions et amélioration, avec une forte exigence en matière d'excellence opérationnelle
• Excellentes capacités de communication, avec une crédibilité reconnue aussi bien auprès des équipes terrain qu’auprès des Comités Exécutifs
• Maîtrise courante du français et de l'anglais (langue de travail avec les Business Units du Danemark, de Suède, d'Espagne et d'Italie)