Senior Customer Journey & Process Excellence Manager H/F

Interflora France; Lyon; Hybrid; EUR 110,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 2 jours/semaine

Épargne salariale avantageuse

Parking gratuit

Remboursement transport 60%

Chèques vacances et cadeaux

Réductions Interflora

Locaux Lyon centre

Assurance santé familiale

Job summary

Interflora France recherche un Senior Manager Parcours Client & Excellence des Processus pour piloter l’amélioration des parcours clients et la performance opérationnelle du Groupe. Vous travaillez avec les Business Units et dirigez des initiatives d’amélioration continue en France et à l’international.

Rattaché à la Head of Offer & CX, vous mappez les parcours, anticipez les risques et définissez une feuille de route transversale.

Qualifications

• Plus de 10 ans d’expérience en excellence opérationnelle, expérience client ou gestion de projets transverses, idéalement dans un environnement e-commerce B2C international
• Expertise reconnue en cartographie des parcours clients, Voix du Client (VoC) et méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma ou équivalent appréciés)
• Forte culture de la donnée : maîtrise des indicateurs de performance, des tableaux de bord et des analyses de causes racines
• Expérience avérée dans la conduite de projets transverses au sein d’organisations matricielles impliquant de multiples parties prenantes et marchés
• Rigueur, esprit structuré et capacité à mobiliser les équipes locales autour d’une feuille de route commune
• Esprit orienté solutions et amélioration, avec une forte exigence en matière d’excellence opérationnelle
• Excellentes capacités de communication, avec une crédibilité reconnue aussi bien auprès des équipes terrain qu’auprès des Comités Exécutifs
• Maîtrise courante du français et de l’anglais (langue de travail avec les Business Units du Danemark, de Suède, d’Espagne et d’Italie)

Responsibilities

• Cartographier et piloter les parcours clients du Groupe
• Construire et maintenir une vision globale des principaux parcours clients à l’échelle du Groupe
• Piloter l’analyse des parcours stratégiques et des écarts entre les Business Units, en les comparant aux meilleures pratiques du e-commerce
• Identifier les principaux points de friction, leurs causes racines, les opportunités d’optimisation et les priorités par Business Unit
• Anticiper les risques opérationnels
• Mettre en place un cockpit de suivi et de détection des risques
• Développer des indicateurs permettant d’anticiper les parcours à risque
• Recommander et piloter des plans d’actions préventifs
• Piloter les initiatives d’amélioration continue
• Concevoir et piloter la feuille de route d’amélioration des parcours clients et des processus associés
• Coordonner des projets transverses visant à réduire durablement les taux de contact
• Mesurer l’impact des actions mises en œuvre
• Promouvoir une culture d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle
• Définir et piloter la politique des gestes commerciaux du Groupe
• Définir et piloter la politique de gestes commerciaux du Groupe
• Garantir la cohérence des pratiques entre les différents marchés
• Suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction client et aux coûts associés

Skills

Excellence opérationnelle

Cartographie des parcours

Voix du Client (VoC)

Lean / Six Sigma

Indicateurs & dashboards

Gestion de projets transverses

Communication

Français & Anglais

Job description

Interflora est le leader Français de la transmission florale avec un réseau de plus de 3500 fleuristes partenaires en France et plus de 45 000 à travers le monde. Notre marque est en évolution constante, avec sans cesse de nouveaux projets, développement et innovation.

Première plateforme digitale de fleurs et de cadeaux en Europe, notre groupe est présent dans six pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Danemark et Suède.

• 1.6 million de commandes, livrées en main propre par les artisans fleuristes
• 3500 fleuristes partenaires en France
• 120 personnes au siège à Lyon
• 300 collaborateurs dans le Groupe et ses filiales

Votre mission :

Au sein de notre équipe Marketing Groupe, nous recherchons notre futur Senior Manager Parcours Client & Excellence des Processus.

Rattaché à la Head of Offer & CX, vous occuperez un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client et de la performance opérationnelle à l’échelle du Groupe.

Dans un environnement e-commerce international, vous travaillerez en étroite collaboration avec nos différentes Business Units pour analyser et optimiser les parcours clients, anticiper les risques et piloter des initiatives d’amélioration continue.

Principales responsabilités :

• Cartographier et piloter les parcours clients du Groupe
• Construire et maintenir une vision globale des principaux parcours clients à l’échelle du Groupe
• Piloter l’analyse des parcours stratégiques et des écarts entre les Business Units, en les comparant aux meilleures pratiques du e-commerce
• Identifier les principaux points de friction, leurs causes racines, les opportunités d’optimisation et les priorités par Business Unit
• Anticiper les risques opérationnels
  • Mettre en place un cockpit de suivi et de détection des risques
  • Développer des indicateurs permettant d’anticiper les parcours à risque
  • Recommander et piloter des plans d’actions préventifs
• Piloter les initiatives d’amélioration continue
  • Concevoir et piloter la feuille de route d’amélioration des parcours clients et des processus associés
  • Coordonner des projets transverses visant à réduire durablement les taux de contact
  • Mesurer l’impact des actions mises en œuvre
  • Promouvoir une culture d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle
• Définir et piloter la politique des gestes commerciaux du Groupe
  • Définir et piloter la politique de gestes commerciaux du Groupe
  • Garantir la cohérence des pratiques entre les différents marchés
  • Suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction client et aux coûts associés

Profil recherché

• Plus de 10 ans d’expérience en excellence opérationnelle, expérience client ou gestion de projets transverses, idéalement dans un environnement e-commerce B2C international
• Expertise reconnue en cartographie des parcours clients, Voix du Client (VoC) et méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma ou équivalent appréciés)
• Forte culture de la donnée : maîtrise des indicateurs de performance, des tableaux de bord et des analyses de causes racines
• Expérience avérée dans la conduite de projets transverses au sein d’organisations matricielles impliquant de multiples parties prenantes et marchés
• Rigueur, esprit structuré et capacité à mobiliser les équipes locales autour d’une feuille de route commune
• Esprit orienté solutions et amélioration, avec une forte exigence en matière d’excellence opérationnelle
• Excellentes capacités de communication, avec une crédibilité reconnue aussi bien auprès des équipes terrain qu’auprès des Comités Exécutifs
• Maîtrise courante du français et de l’anglais (langue de travail avec les Business Units du Danemark, de Suède, d’Espagne et d’Italie)

Information contractuelles :

Contrat CDI - Cadre au forfait jours

Localisation du poste : Lyon

Rémunération : fixe + variable

Un dispositif d'épargne salariale très avantageux (pour 2025, cela représentait 3 mois de salaire)

• Du télétravail à hauteur de 2 jours par semaine (après une période d'intégration)
• 2 choix dans l'assurance santé familiale
• Des locaux idéalement placés au coeur de Lyon (3ème arrondissement) et un accès gratuit à une place de parking pour votre voiture ou votre vélo
• Une prise en charge à 60% de vos frais d'abonnement transport
• De nombreux avantages via le CSE (chèques vacances, chèques cadeau etc)
• Des réductions sur vos commandes Interflora