Senior Customer Care & Knowledge Lead

DRIVECO; Paris; Sur place; EUR 30 000 - 37 000; Plein temps

Résumé du poste

Driveco, basé à Paris (HQ), recrute un Responsable Service Client pour faire évoluer le modèle de Care. Vous prendrez en charge les cas complexes, piloterez le support externalisé et structuralisez la base de connaissances afin d’améliorer la qualité et la traçabilité des interventions.

Rattaché à Maui, Responsable Service Client, vous participerez à la gestion des prestataires, à l’optimisation des process et au support des clients B2C/B2B. Le poste est localisé à Paris.

Qualifications

• Minimum de 2 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations ou support technique.
• Expérience en scale-up ou environnement à forte volumétrie avec multi-outils (B2C/B2B).
• Pilotage de prestataires/BPO et structuration de documentation/KB.
• Maîtrise de la relation client et des outils CRM/support (Salesforce, Aircall).

Responsabilités

• Gérer les cas complexes et les escalades opérationnelles.
• Piloter la qualité du support externalisé et la conformité des procédures.
• Structurer et enrichir la base de connaissances Care.
• Former ou briefer le prestataire lors des changements de process.
• Participer à la gestion des incidents impactant l’expérience client.
• Gérer les échanges avec le prestataire et les équipes internes (O&M, Produit, Marketing).
• Mettre en place des playbooks et scripts de diagnostic.
• Réduire les contacts évitables via documentation et amélioration produit/process.

Connaissances

Customer Care

CRM tools

Diagnostics

Anglais professionnel

Outils

Salesforce

Aircall

Description du poste

Driveco, basé à Paris (HQ), recrute un Responsable Service Client pour faire évoluer le modèle de Care. Vous prendrez en charge les cas complexes, piloterez le support externalisé et structuralisez la base de connaissances afin d’améliorer la qualité et la traçabilité des interventions.

Rattaché à Maui, Responsable Service Client, vous participerez à la gestion des prestataires, à l’optimisation des process et au support des clients B2C/B2B. Le poste est localisé à Paris.