Customer Care Expert (F/M/X)

DRIVECO; Paris; Sur place; EUR 30 000 - 37 000; Plein temps

Résumé du poste

Driveco, basé à Paris (HQ), recrute un Responsable Service Client pour faire évoluer le modèle de Care. Vous prendrez en charge les cas complexes, piloterez le support externalisé et structuralisez la base de connaissances afin d’améliorer la qualité et la traçabilité des interventions.

Rattaché à Maui, Responsable Service Client, vous participerez à la gestion des prestataires, à l’optimisation des process et au support des clients B2C/B2B. Le poste est localisé à Paris.

Qualifications

• Minimum de 2 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations ou support technique.
• Expérience en scale-up ou environnement à forte volumétrie avec multi-outils (B2C/B2B).
• Pilotage de prestataires/BPO et structuration de documentation/KB.
• Maîtrise de la relation client et des outils CRM/support (Salesforce, Aircall).

Responsabilités

• Gérer les cas complexes et les escalades opérationnelles.
• Piloter la qualité du support externalisé et la conformité des procédures.
• Structurer et enrichir la base de connaissances Care.
• Former ou briefer le prestataire lors des changements de process.
• Participer à la gestion des incidents impactant l’expérience client.
• Gérer les échanges avec le prestataire et les équipes internes (O&M, Produit, Marketing).
• Mettre en place des playbooks et scripts de diagnostic.
• Réduire les contacts évitables via documentation et amélioration produit/process.

Connaissances

Customer Care

CRM tools

Diagnostics

Anglais professionnel

Outils

Salesforce

Aircall

Description du poste

Qui sommes-nous ?

Pionnier français de la recharge de véhicules électriques, DRIVECO a pour mission de rendre accessible à tous la mobilité électrique, en proposant l’expérience la plus simple, en développant le réseau le plus fiable, pour construire une société plus écologique. DRIVECO, c’est aujourd’hui un réseau de plus de 400 stations de recharges rapides. Depuis sa création en 2010, DRIVECO a permis de fournir plus de 5 millions de recharges et d’éviter l’émission de plus de 100 000 tonnes de CO2.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.driveco.com ou sur notre page LinkedIn (DRIVECO).

À propos du poste

Rattachement: Si vous partagez notre ambition et vous sentez prêt(e) à relever nos défis, rejoignez notre Service Client— vous serez directement rattaché(e) à Maui, Responsable Service Client.

Localisation: Paris (HQ)

Rémunération: Entre 30 K et 37K euros brut annuel. En fonction de la séniorité du profil.

Présentation Du Poste: Driveco fait évoluer son modèle Customer Care. Une partie des demandes de premier niveau est progressivement prise en charge par un prestataire externe, tandis que l’équipe interne se concentre davantage sur les cas complexes, la qualité de traitement, la coordination interne, le pilotage du prestataire, la base de connaissances, l’amélioration continue et la voix du client. Cette évolution répond à plusieurs enjeux : hausse des volumes, pics saisonniers, développement international, besoin de scalabilité, meilleure qualité de diagnostic, meilleure traçabilité, réduction des tâches à faible valeur ajoutée et structuration de la connaissance.

Vos Missions Principales

Garantir la qualité, la performance et la scalabilité du Customer Care Driveco en traitant les cas complexes, en pilotant la qualité du support externalisé, en structurant la connaissance opérationnelle et en transformant les irritants clients en actions d’amélioration.

Accompagner la transition vers un modèle à forte valeur ajoutée pour nos clients : gestion de prestataire, optimisation de process et des outils, mise en musique de de la stratégie client de Driveco

• Gérer les cas complexes et les escalades opérationnelles
• Prendre en charge les demandes complexes escaladées par UCC, les clients B2B, les utilisateurs ou les équipes internes.
• Diagnostiquer les problématiques liées à la recharge, au paiement, à la disponibilité des bornes, à la supervision, à la connectivité, à l’interopérabilité, aux badges, aux transactions ou à la facturation.
• Résoudre les cas clients pouvant être traités à distance via les outils Driveco.
• Escalader les cas nécessitant une intervention (Maintenance, Tech, Produit ou Network Operations avec un contexte global).
• Suivre les cas sensibles jusqu’à résolution complète.
• Garantir une communication claire et fiable auprès du client ou de l’utilisateur.
• Participer à la gestion des incidents impactant l’expérience client.
• Participer aux astreintes samedi, dimanche et jours fériés selon planning.
• Piloter la qualité du prestataire externe
• Contrôler la qualité des traitements réalisés par le prestataire : qualification, ton, complétude, résolution, respect des procédures, conformité des escalades.
• Identifier les écarts récurrents et proposer des actions correctives.
• Suivre les SLA, taux d’escalade, taux de résolution, taux de réouverture, qualité ticket et CSAT.
• Préparer et participer aux points opérationnels avec le prestataire.
• Formaliser les retours qualité.
• Alimenter les scripts, macros, procédures et guides utilisés par le prestataire.
• Former ou briefer le prestataire lors de changements de process, incidents récurrents, évolutions produit ou mises à jour tarifaires.
• Veiller à ce que l’externalisation du support niveau 0/1 ne dilue pas l’expertise métier Driveco.
• Structurer la base de connaissances Care
• Maintenir et enrichir une base de connaissances actionnable pour les équipes internes (Care) et externes.
• Passer d’une logique de documentation isolée à un véritable système de connaissance : catégories, tags, ownership, fréquence de revue, niveau de fiabilité, date de mise à jour.
• Mettre en place des playbooks opérationnels : arbres de décision, checklists, guides de diagnostic, scripts de réponse, procédures d’escalade.
• Identifier les trous de connaissance à partir des tickets, escalades, erreurs UCC, retours agents et irritants clients.
• Garantir la fraîcheur, la clarté et l’usage réel des contenus.
• Traduire les évolutions Produit, Tech, Marketing, Pricing ou Maintenance en procédures utilisables avant mise en production.
• Préparer progressivement les contenus à des usages self-service, agent assist ou IA.
• Améliorer les process et réduire les tâches à faible valeur
• Identifier les tâches répétitives, irritantes ou peu utiles.
• Proposer des améliorations simples : automatisation, macros, routage, tagging, formulaires, triggers d’escalade, modèles de réponse, alertes qualité.
• Clarifier les responsabilités entre Care, prestaire externe, O&M, Marketing et produit.
• Réduire les contacts évitables grâce à la documentation, la communication proactive ou l’amélioration produit/process.
• Contribuer à découpler la croissance des volumes client de la croissance des effectifs.
• Participer à l’amélioration de Salesforce, SSD, Aircall ou outils équivalents du périmètre Care.

Profil recherché

• Minimum de 2 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations, Customer Success, support technique ou environnement opérationnel à dominante tech.
• Expérience en scale-up ou dans un environnement à forte volumétrie et multi-outils, avec une exposition B2C et/ou B2B.
• Expérience en pilotage de prestataires/BPO et en structuration de documentation ou de bases de connaissances constitue un réel atout.
• Excellente maîtrise de la relation client, des outils CRM/support (Salesforce, Aircall, etc.) et capacité à diagnostiquer des problématiques techniques.
• Esprit analytique et rigueur, avec une forte capacité à prioriser, interpréter les données et proposer des solutions durables.
• Compétences en structuration des processus, incluant la rédaction de procédures, la création de bases de connaissances et l’amélioration continue.
• Orientation client et autonomie, avec une communication claire, une appétence pour l'automatisation, l'IA et la capacité à challenger les processus ou les prestataires.
• Français : obligatoire, excellent niveau et Anglais : professionnel.

Votre Processus De Recrutement

• Tests en ligne sur la plateforme TestGorilla
• Un entretien de découverte avec Sandy, notre Talent Acquisition Manager (30 en visio)
• Un entretien avec Maui, notre Responsable Service Client (1h dans nos bureaux idéalement)
• Un entretien avec Ludmilla, notre RH (30 min en visio)
• Vérifications RH et proposition d’embauche !

Même si vous ne cochez pas toutes les cases, n’hésitez pas à postuler : discutons-en ensemble.