Senior Customer Care & Ops Leader

Driveco; Paris; Hybride; EUR 30 000 - 37 000; Plein temps

Résumé du poste

Driveco fait évoluer son modèle Customer Care. Une partie des demandes de premier niveau est prise en charge par un prestataire externe, tandis que l’équipe interne se concentre sur les cas complexes, la qualité du traitement et la coordination avec le prestataire.

Cette évolution répond à l’augmentation des volumes, aux pics saisonniers et au besoin de scalabilité, tout en améliorant le diagnostic, la traçabilité et la connaissance client.

Qualifications

• Minimum de 2 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations, Customer Success, support technique ou environnement opérationnel à dominante tech.
• Expérience en scale-up ou dans un environment à forte volumétrie et multi-outils, avec une exposition B2C et/ou B2B.
• Expérience en pilotage de prestataires/BPO et en structuration de documentation ou de bases de connaissances constitue un réel atout.

Responsabilités

• Gérer les cas complexes et les escalades avec les équipes internes et le prestataire.
• Piloter la qualité du support externe et suivre les SLA et CSAT.
• Structurer et enrichir la base de connaissances Care.
• Améliorer les processus pour réduire les tâches à faible valeur ajoutée.

Connaissances

Customer Care

Problem diagnosis

Process improvement

Description du poste

Driveco fait évoluer son modèle Customer Care. Une partie des demandes de premier niveau est prise en charge par un prestataire externe, tandis que l’équipe interne se concentre sur les cas complexes, la qualité du traitement et la coordination avec le prestataire.

Cette évolution répond à l’augmentation des volumes, aux pics saisonniers et au besoin de scalabilité, tout en améliorant le diagnostic, la traçabilité et la connaissance client.