Customer Care Expert (F/M/X)

Driveco; Paris; Hybride; EUR 30 000 - 37 000; Plein temps

Résumé du poste

Driveco fait évoluer son modèle Customer Care. Une partie des demandes de premier niveau est prise en charge par un prestataire externe, tandis que l’équipe interne se concentre sur les cas complexes, la qualité du traitement et la coordination avec le prestataire.

Cette évolution répond à l’augmentation des volumes, aux pics saisonniers et au besoin de scalabilité, tout en améliorant le diagnostic, la traçabilité et la connaissance client.

Qualifications

• Minimum de 2 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations, Customer Success, support technique ou environnement opérationnel à dominante tech.
• Expérience en scale-up ou dans un environment à forte volumétrie et multi-outils, avec une exposition B2C et/ou B2B.
• Expérience en pilotage de prestataires/BPO et en structuration de documentation ou de bases de connaissances constitue un réel atout.

Responsabilités

• Gérer les cas complexes et les escalades avec les équipes internes et le prestataire.
• Piloter la qualité du support externe et suivre les SLA et CSAT.
• Structurer et enrichir la base de connaissances Care.
• Améliorer les processus pour réduire les tâches à faible valeur ajoutée.

Connaissances

Customer Care

Problem diagnosis

Process improvement

Description du poste

Qui sommes-nous ?

En tant qu’acteur innovant de premier plan dans le domaine de la recharge de véhicules électriques, la mission de DRIVECO est de rendre la mobilité électrique accessible à tous. Nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience utilisateur, de bâtir le réseau le plus fiable et de recourir aux énergies renouvelables pour construire une société plus verte et plus durable.

DRIVECO, c’est un réseau de 10 000 points de charge en service ou en cours de déploiement, et le plus grand réseau de bornes de recharge ouvertes au public en France, reconnu pour sa fiabilité exceptionnelle. Depuis sa création, DRIVECO a permis de recharger l’équivalent de 230 millions de kilomètres parcourus en véhicules électriques, soit 5 500 fois le tour de la Terre. Avec plus de 45 000 tonnes de CO₂ évitées, DRIVECO a fourni plus de 40 millions de kWh d’électricité depuis sa fondation.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.driveco.com ou sur notre page LinkedIn (DRIVECO).

À propos du poste

Rattachement Si vous partagez notre ambition et vous sentez prêt·e à relever nos défis, rejoignez notre Service Client— vous serez directement rattaché·e à Maui, Responsable Service Client.

Localisation:Paris (HQ)

Rémunération:Entre 30 K et 37K euros brut annuel. En fonction de la séniorité du profil.

Présentation du poste : Driveco fait évoluer son modèle Customer Care. Une partie des demandes de premier niveau est progressivement prise en charge par un prestataire externe, tandis que l’équipe interne se concentre davantage sur les cas complexes, la qualité de traitement, la coordination interne, le pilotage du prestataire, la base de connaissances, l’amélioration continue et la voix du client.

Cette évolution répond à plusieurs enjeux : hausse des volumes, pics saisonniers, développement international, besoin de scalabilité, meilleure qualité de diagnostic, meilleure traçabilité, réduction des tâches à faible valeur ajoutée et structuration de la connaissance.

Vos missions principales :

Garantir la qualité, la performance et la scalabilité du Customer Care Driveco en traitant les cas complexes, en pilotant la qualité du support externalisé, en structurant la connaissance opérationnelle et en transformant les irritants clients en actions d’amélioration.

Accompagner la transition vers un modèle à forte valeur ajoutée pour nos clients : gestion de prestataire, optimisation de process et des outils, mise en musique de de la stratégie client de Driveco

1. Gérer les cas complexes et les escalades opérationnelles

• Prendre en charge les demandes complexes escaladées par UCC, les clients B2B, les utilisateurs ou les équipes internes.
• Diagnostiquer les problématiques liées à la recharge, au paiement, à la disponibilité des bornes, à la supervision, à la connectivité, à l’interopérabilité, aux badges, aux transactions ou à la facturation.
• Résoudre les cas clients pouvant être traités à distance via les outils Driveco.
• Escalader les cas nécessitant une intervention (Maintenance, Tech, Produit ou Network Operations avec un contexte global).
• Suivre les cas sensibles jusqu’à résolution complète.
• Garantir une communication claire et fiable auprès du client ou de l’utilisateur.
• Participer à la gestion des incidents impactant l’expérience client.
• Participer aux astreintes samedi, dimanche et jours fériés selon planning.

2. Piloter la qualité du prestataire externe

• Contrôler la qualité des traitements réalisés par le prestataire : qualification, ton, complétude, résolution, respect des procédures, conformité des escalades.
• Identifier les écarts récurrents et proposer des actions correctives.
• Suivre les SLA, taux d’escalade, taux de résolution, taux de réouverture, qualité ticket et CSAT.
• Préparer et participer aux points opérationnels avec le prestataire.
• Formaliser les retours qualité.
• Alimenter les scripts, macros, procédures et guides utilisés par le prestataire.
• Former ou briefer le prestataire lors de changements de process, incidents récurrents, évolutions produit ou mises à jour tarifaires.
• Veiller à ce que l’externalisation du support niveau 0/1 ne dilue pas l’expertise métier Driveco.

3. Structurer la base de connaissances Care

• Maintenir et enrichir une base de connaissances actionnable pour les équipes internes (Care) et externes.
• Passer d’une logique de documentation isolée à un véritable système de connaissance : catégories, tags, ownership, fréquence de revue, niveau de fiabilité, date de mise à jour.
• Mettre en place des playbooks opérationnels : arbres de décision, checklists, guides de diagnostic, scripts de réponse, procédures d’escalade.
• Identifier les trous de connaissance à partir des tickets, escalades, erreurs UCC, retours agents et irritants clients.
• Garantir la fraîcheur, la clarté et l’usage réel des contenus.
• Traduire les évolutions Produit, Tech, Marketing, Pricing ou Maintenance en procédures utilisables avant mise en production.
• Préparer progressivement les contenus à des usages self-service, agent assist ou IA.

4. Améliorer les process et réduire les tâches à faible valeur

• Identifier les tâches répétitives, irritantes ou peu utiles.
• Proposer des améliorations simples : automatisation, macros, routage, tagging, formulaires, triggers d’escalade, modèles de réponse, alertes qualité.
• Clarifier les responsabilités entre Care, prestaire externe, O&M, Marketing et produit.
• Réduire les contacts évitables grâce à la documentation, la communication proactive ou l’amélioration produit/process.
• Contribuer à découpler la croissance des volumes client de la croissance des effectifs.
• Participer à l’amélioration de Salesforce, SSD, Aircall ou outils équivalents du périmètre Care.

Profil recherché

• Minimum de 2 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations, Customer Success, support technique ou environnement opérationnel à dominante tech.
• Expérience en scale-up ou dans un environnement à forte volumétrie et multi-outils, avec une exposition B2C et/ou B2B.
• Expérience en pilotage de prestataires/BPO et en structuration de documentation ou de bases de connaissances constitue un réel atout.

• Excellente maîtrise de la relation client, des outils CRM/support (Salesforce, Aircall, etc.) et capacité à diagnostiquer des problématiques techniques.
• Esprit analytique et rigueur, avec une forte capacité à prioriser, interpréter les données et proposer des solutions durables.
• Compétences en structuration des processus, incluant la rédaction de procédures, la création de bases de connaissances et l'amélioration continue.
• Orientation client et autonomie, avec une communication claire, une appétence pour l'automatisation, l'IA et la capacité à challenger les processus ou les prestataires.

• Français : obligatoire, excellent niveau et Anglais : professionnel.

Votre processus de recrutement :

Tests en ligne sur la plateforme TestGorilla
Un entretien de découverte avec Sandy notre Talent Acquisition Manager (30 en visio)
Un entretien avec Maui notre Responsable Service Client (1h dans nos bureaux idéalement)
Un entretien avec Ludmilla notre RH (30 min en visio)
Vérifications RH et proposition d’embauche !

Même si vous ne cochez pas toutes les cases, n’hésitez pas à postuler : discutons-en ensemble.