Customer Care Lead – Cas Complexes & Escalades (Paris)

DN8 Solutions LTD; Paris; Sur place; EUR 57 000 - 66 000; Plein temps

Résumé du poste

Evaneos, entreprise française du secteur voyage, recherche un Customer Care Lead à Paris pour piloter les équipes en charge des demandes sensibles et à forte valeur ajoutée.

Vous garantirez une expérience client de haut niveau, gérerez les situations de crise, superviserez les escalades et les remboursements, et travaillerez avec les départements Legal, Operations et Product pour améliorer continuellement le service.

Qualifications

• Expérience significative en Customer Care dans le secteur voyage/tourisme.
• Capacité à prendre des décisions rapides dans des situations sensibles.
• Anglais niveau C1 minimum requis.

Responsabilités

• Manager et développer une équipe d'environ 6 spécialistes N2.
• Superviser les cas N3 et les litiges complexes.
• Garantir les SLA et la qualité du traitement des demandes.
• Prendre en charge les escalades les plus sensibles et les remboursements.
• Collaborer avec les équipes Legal et Product pour les dossiers sensibles.
• Participer à la gestion des crises et coordonner la Crisis Cell.
• Mettre en place des processus d'escalade et de continuité d'activité.
• Identifier les problèmes récurrents et les transformer en plans d'amélioration.

Connaissances

Service client

Gestion d'équipe

Décision en contexte complexe

Anglais courant

Gestion des litiges & escalades

Description du poste

Evaneos, entreprise française du secteur voyage, recherche un Customer Care Lead à Paris pour piloter les équipes en charge des demandes sensibles et à forte valeur ajoutée.

Vous garantirez une expérience client de haut niveau, gérerez les situations de crise, superviserez les escalades et les remboursements, et travaillerez avec les départements Legal, Operations et Product pour améliorer continuellement le service.