Responsable support technique niveau 2 - F/H - Paris

A Player; Paris; Sur place; EUR 55 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

A Player à Paris recherche un responsable du support technique de niveau 2. Vous piloterez l'équipe externalisée et travaillerez avec les équipes techniques et le prestataire de premier niveau pour résoudre les incidents les plus complexes et améliorer les procédures.

Vous mettrez en place les méthodes de transmission et assurerez le suivi des demandes jusqu'à leur résolution, tout en formant les agents du prestataire et en produisant des bilans mensuels sur l'activité.

Responsabilités

• Analyser les incidents remontés par le premier niveau de support : reproduire le problème, recueillir les informations utiles et identifier sa cause.
• Résoudre les problèmes relevant de votre périmètre et transmettre aux équipes techniques les incidents nécessitant leur intervention, avec un dossier complet.
• Suivre les demandes jusqu'à leur résolution, en veillant à la bonne circulation des informations et au traitement rapide des urgences.
• Former les agents du prestataire, accompagner leur intégration et les aider à gagner en autonomie.
• Améliorer les guides de résolution, les critères de transmission des incidents et les outils de gestion des demandes.
• Contrôler la qualité des réponses et suivre les délais de traitement, le volume des demandes et la satisfaction des utilisateurs.
• Animer les points réguliers avec le prestataire et produire un bilan mensuel de l'activité.
• Faire remonter les problèmes récurrents et les besoins d'amélioration aux équipes produit.
• Préparer le support aux évolutions du logiciel en mettant à jour les procédures et en informant le prestataire.

Description du poste

Vous prendrez en charge le support technique de niveau 2 : les problèmes qui nécessitent une investigation approfondie ou une intervention sur la configuration, les accès ou les données.

Vous travaillerez avec les équipes techniques et le prestataire chargé du premier niveau de support. Votre rôle sera de résoudre les difficultés les plus complexes, puis de transmettre les méthodes et les connaissances permettant au prestataire d'en traiter progressivement davantage.

Vous vous appuierez sur des outils et des procédures existants, que vous contribuerez à améliorer. Le poste comprend le pilotage et la formation d'une équipe externalisée, sans équipe directement rattachée.

Vos principales missions :

• Analyser les incidents remontés par le premier niveau de support : reproduire le problème, recueillir les informations utiles et identifier sa cause.
• Résoudre les problèmes relevant de votre périmètre et transmettre aux équipes techniques les incidents nécessitant leur intervention, avec un dossier complet.
• Suivre les demandes jusqu'à leur résolution, en veillant à la bonne circulation des informations et au traitement rapide des urgences.
• Former les agents du prestataire, accompagner leur intégration et les aider à gagner en autonomie.
• Améliorer les guides de résolution, les critères de transmission des incidents et les outils de gestion des demandes.
• Contrôler la qualité des réponses et suivre les délais de traitement, le volume des demandes et la satisfaction des utilisateurs.
• Animer les points réguliers avec le prestataire et produire un bilan mensuel de l'activité.
• Faire remonter les problèmes récurrents et les besoins d'amélioration aux équipes produit.
• Préparer le support aux évolutions du logiciel en mettant à jour les procédures et en informant le prestataire.