Technicien support/Technicienne support

GEODIS; Blagnac; Sur place; EUR 32 000 - 46 000; Plein temps

Résumé du poste

GEODIS Blagnac recherche un(e) Key User First Level Support pour assister les utilisateurs internes et externes, analyser les incidents et gérer les utilisateurs sur les systèmes SAP, Kynaxis, Geoflow et E-order. L’objectif est d’assurer la résolution rapide et efficace des problèmes et la continuité des activités.

Vous travaillez avec les équipes IT et métiers, rédigez la documentation, participez aux tests et à la mise en production, et vous assurez le suivi jusqu’à la RCA.

Qualifications

• Expérience préalable sur ERP SAP exigée.
• Maîtrise des outils internes: Kynaxis, Geoflow et E-order.
• Connaissance du modèle de support à plusieurs niveaux (ITIL).
• Polyvalence, organisation et rigueur dans la gestion de multiples tâches.

Responsabilités

• Assurer l’exhaustivité et l’exactitude des données et fournir les éléments demandés.
• Collaborer avec les équipes IT et métiers pour les demandes de développement et de changement.
• Contribuer à la satisfaction des clients internes et externes du service.
• Analyser de manière préliminaire et autonome les incidents informatiques.
• Mettre en œuvre les actions correctives et résoudre les problématiques potentielles.
• Transmettre les constats au support de niveau 2 et assurer le suivi jusqu’à la RCA.
• Suivre les incidents non pris en charge par le Support Central et assurer leur clôture.
• Garantir l’exhaustivité des échanges EDI et suivre les délais; définir des actions correctives.
• Former et accompagner les utilisateurs finaux sur les aspects IT et processus.
• Préparer la documentation des processus métiers et guides utilisateurs.
• Recueillir et synthétiser les besoins métiers.
• Gérer les tests (environnement, UAT, scénarios) et la validation.
• Préparer l’environnement de production et accompagner la mise en œuvre.
• Assurer l’interface avec le support IT de niveau 2 et le management en cas d’escalade.
• Communiquer régulièrement l’état d’avancement à toutes les parties prenantes et à l’IT.
• Collaborer avec les fonctions opérationnelles pour comprendre les besoins et changements.
• Communiquer avec les fournisseurs et clients internes/externes pour résoudre les problèmes.
• Gérer les accès et l’installation des équipements IT et du réseau avec le prestataire.

Connaissances

Anglais C1

MS Office

ITIL multi-niveaux

Polyvalence

Gestion incidents

Outils

SAP

Kynaxis

Geoflow

E-order

Description du poste

Le rôle du Key User First level support (FLS) consiste à assister les utilisateurs finaux internes et externes dans la résolution des incidents, la gestion des utilisateurs, l'analyse des problèmes et leur résolution à l'aide des systèmes appropriés de l'entreprise et du client.

Elle/il est l'intermédiaire entre le département informatique et les équipes opérationnelles.

Principales responsabilités

• Veiller à l'exhaustivité et à l'exactitude des données et fournir les données demandées sur la base des requêtes reçues.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT et métiers dans le cadre des demandes de développement et de changement.
• Contribuer à la satisfaction des clients internes et externes concernant les services fournis et le support aux utilisateurs.
• Réaliser de manière préliminaire et autonome l'analyse des incidents et problématiques IT.
• Mettre en œuvre les actions correctives nécessaires afin de résoudre les problèmes potentiels.
• Transmettre les constats au support de deuxième niveau, assurer le suivi jusqu'à la résolution et obtenir l'analyse des causes racines (RCA) auprès du support de deuxième niveau.
• Suivre les incidents non pris en charge par le Support Central afin d'en garantir la clôture et d'identifier les éventuelles solutions structurelles nécessaires.
• Garantir l'exhaustivité des échanges EDI, surveiller les délais EDI et définir les actions correctives.
• Former et accompagner les utilisateurs finaux locaux sur les aspects IT et processus.
• Préparer la documentation des processus métiers : procédures opérationnelles, instructions de travail, guides utilisateurs, etc.
• Recueillir et synthétiser les besoins métiers.
• Gérer les tests : mise en place de l'environnement de test, participation aux tests d'acceptation utilisateur (UAT), création des scénarios et validation de la solution IT.
• Gérer la mise en œuvre : préparation de l'environnement de production, formation des utilisateurs internes et externes et support de premier niveau.
• Assurer l'interface avec l'équipe de support IT de deuxième niveau et le management en cas d'escalade.
• Communiquer régulièrement et dans les délais impartis l'état d'avancement de la résolution à toutes les parties prenantes du processus et aux interlocuteurs IT.
• Collaborer avec les différentes fonctions opérationnelles afin de comprendre les besoins et les changements.
• Communiquer avec les fournisseurs et clients internes/externes afin de résoudre les problèmes.
• Interagir avec l'ensemble des fonctions afin de garantir la satisfaction des clients externes et internes.
• Gérer les accès des utilisateurs internes et externes ainsi que l'installation des équipements IT et du réseau, en coopération avec le prestataire

Expérience et compétences recherchées :

• Maîtrise avancée de l'anglais (C1)
• Maîtrise avancée de Microsoft Office
• Une expérience précédente sur un ERP type SAP est nécessaire, les outils internes sont Kynaxis, Geoflow et E-order
• Une connaissance du modèle de support à plusieurs niveaux (ou support de niveau 1, 2, 3), selon les bonnes pratiques du référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• Polyvalence, organisation, rigueur, faculté à gérer plusieurs tâches et sujets de front

Rattachement hiérarchique :

Responsable de l'équipe Support de premier niveau