Global CSM Lead 24/7 Multilingual Support (Remote)

Koala Interactive; Levallois-Perret; Hybrid; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail hybride

Prime de performance annuelle (12%)

Carte Swile prise en charge à 60 %

Mutuelle Alan 80 % financée

Épargne salariale CET, PEE et PERCO (1

Abondement PEE 25 %

Job summary

Koala Interactive recherche un Customer Success Manager pour garantir la performance et la conformité de notre dispositif de support et de modération, en pilotant les équipes internes et notre prestataire.

Vous coacherez et motiverez l'équipe, assurerez la satisfaction des utilisateurs, et porterez la voix du client auprès de l'équipe Produit pour intégrer les demandes dans la roadmap.

Qualifications

• Minimum 8 ans d’expérience en Customer Care / Modération.
• 4 ans en management d’équipe, idéal multilingue et 24/7.
• Expérience avec prestataires externes (BPO) souhaitable.

Responsibilities

• Garantir la qualité du service et la satisfaction des utilisateurs.
• Assurer la conformité juridique RSN/DSA et Arcom, traçabilité des décisions.
• Gérer la chaîne d’escalade et coordonner les signalements.
• Améliorer en continu les processus de support et de modération.
• Rapporter la voix du client et alimenter la roadmap Produit.
• Manager l’équipe et accompagner recrutement et montée en compétences.
• Piloter des projets transverses Produit/IT.
• Superviser les opérations quotidiennes et anticiper les crises.

Skills

Leadership

Gestion de crise

Conformité RSN/DSA

Anglais opérationnel

Tools

Excel

Google Sheets

Outils de reporting

Job description

Koala Interactive recherche un Customer Success Manager pour garantir la performance et la conformité de notre dispositif de support et de modération, en pilotant les équipes internes et notre prestataire.

Vous coacherez et motiverez l'équipe, assurerez la satisfaction des utilisateurs, et porterez la voix du client auprès de l'équipe Produit pour intégrer les demandes dans la roadmap.