Chef Incident & Pilotage ITSM (Télétravail possible)

1001 Vies Habitat; Colombes; Hybride; EUR 42 000 - 68 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail possible

Tickets restaurant

Mutuelle

RTT patronaux

Intéressement

Primes vacances

CSE

Résumé du poste

1001 Vies Habitat recherche un profil expérimenté orienté support utilisateurs et pilotage des incidents pour assurer le suivi des incidents de niveau 2 et l’analyse des causes racines, tout en respectant les engagements de service.

Vous assurez l’appui opérationnel aux techniciens et coordonnez la hotline externe, avec une attention particulière aux SLA et à la documentation ITSM. Poste basé en Île-de-France, Colombes, en présentiel.

Qualifications

• Expérience confirmée en support utilisateurs et pilotage des incidents.
• Capacité à analyser les causes racines et à suivre les SLA.
• Maîtrise de l’outil ITSM et de la documentation opérationnelle.

Responsabilités

• Assurer le suivi et le reporting de traitement des incidents des techniciens N2.
• Analyser et qualifier les incidents signalés, comprendre leur nature et impact.
• Identifier les problèmes et analyser les causes racine.
• Veiller au respect des SLA lors des escalades fournisseurs.
• Apporter un appui opérationnel aux techniciens et une assistance technique sur incidents bloquants.
• Soutenir les techniciens en situation de surcharge ou crise opérationnelle.
• Coordonner l’ensemble des incidents critiques remontés via la hotline et le portail ITSM.
• Valider les problèmes et les partager avec la cellule SPOC.
• Piloter la hotline externe et suivre les indicateurs de performance.
• Animer les comités et mettre en place des actions d’amélioration continue.
• Veiller à la diffusion et à l’application de la documentation destinée aux techniciens externes.
• Administrer l’outil ITSM et maintenir la documentation opérationnelle.
• Participer à l’animation des réunions d’équipe.

Connaissances

Support utilisateurs

Pilotage incidents

Amélioration continue

Indicateurs de performance

Animation de comités

Documentation opérationnelle

Outil ITSM

Formation

Master, DEA, DESS, Ingénieur

Outils

ITSM

Description du poste

1001 Vies Habitat recherche un profil expérimenté orienté support utilisateurs et pilotage des incidents pour assurer le suivi des incidents de niveau 2 et l’analyse des causes racines, tout en respectant les engagements de service.

Vous assurez l’appui opérationnel aux techniciens et coordonnez la hotline externe, avec une attention particulière aux SLA et à la documentation ITSM. Poste basé en Île-de-France, Colombes, en présentiel.