Coordinateur ITSM – Gouvernance & Documentation

SmartRecruiters, Inc.; Malakoff; On-site; EUR 41,000 - 50,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle prise en charge 50%

Remboursement titre de transport 50%

Tickets restaurant 9,5€ pris en charge

Parcours d'intégration 15 jours

Equipe dirigeante stable

Prime de cooptation jusqu'à 1000€

Formation et développement des skills

Job summary

HELPLINE, acteur de l'infogérance et du support utilisateur, recherche un Coordinateur Technique ITSM basé en Île-de-France. Vous accompagnerez les métiers et les équipes techniques dans l'appropriation des processus ITSM et faciliterez l'adoption de l'outil par des ateliers et des formations.

Vous assurerez la rédaction et la diffusion de la documentation opérationnelle, suivrez les indicateurs de performance (incidents, demandes, SLA) et contribuerez aux comités de gouvernance.

Qualifications

• Solide maîtrise des processus ITSM et des bonnes pratiques ITIL.
• Bonne connaissance de la gestion des incidents, des demandes, des escalades, des SLA et de la gestion de la connaissance.
• Expérience sur un ou plusieurs outils ITSM.
• La connaissance dIvanti Service Manager constitue un véritable atout.
• Appétence pour la production de documentation, les modes opératoires et la formalisation des processus.
• Connaissances en reporting décisionnel, extraction et analyse de données appréciées.
• Excellentes capacités de communication et de pédagogie.

Responsibilities

• Accompagner les équipes dans l'adoption et l'utilisation de l'outil ITSM en animant des ateliers, des phases de recette et des sessions de montée en compétences.
• Assurer la rédaction, la mise à jour et la diffusion de la documentation opérationnelle (modes opératoires, processus, gestion des statuts, base de connaissances).
• Contribuer au suivi de l'activité à travers la production d'indicateurs, de reportings et de tableaux de bord liés aux incidents, demandes et niveaux de service.
• Participer à la préparation et au suivi des instances de gouvernance (comités, réunions d'exploitation, plans d'actions et comptes-rendus).
• Coordonner les échanges entre les équipes métiers, les équipes IT et l'intégrateur afin d'assurer le bon paramétrage, l'évolution et le déploiement de la solution.
• Veiller à la bonne application des processus ITSM et promouvoir les bonnes pratiques de gestion des services IT auprès des différents acteurs

Skills

ITSM processes

ITIL practices

Incident management

Requests management

Escalations handling

SLA management

Knowledge management

Communication skills

Pedagogy

Documentation

Data reporting

Analytical skills

Tools

Ivanti Service Manager

Job description

HELPLINE, acteur de l'infogérance et du support utilisateur, recherche un Coordinateur Technique ITSM basé en Île-de-France. Vous accompagnerez les métiers et les équipes techniques dans l'appropriation des processus ITSM et faciliterez l'adoption de l'outil par des ateliers et des formations.

Vous assurerez la rédaction et la diffusion de la documentation opérationnelle, suivrez les indicateurs de performance (incidents, demandes, SLA) et contribuerez aux comités de gouvernance.