Chef du Centre d’Appels Support Informatique

AP-HP - Direction des Services Numériques (DSN); Paris; On-site; EUR 65,000 - 80,000; Full time

Job summary

AP-HP - Direction des Services Numériques (DSN) recherche un Responsable du centre d’appels pour piloter le Centre d’appels du pôle Support Unifié et coordonner les équipes HO et HNO afin de garantir nos engagements de service auprès des utilisateurs et des GHU.

Vous fédérez les équipes, animez les projets internes et assurez le suivi des incidents selon ITIL, tout en veillant à la confidentialité et au respect des valeurs du service public.

Qualifications

• BAC +5 ou équivalence.
• 3 à 7 ans d’expérience.
• Connaissance des environnements Serveur, PC et Client léger.
• Connaissance des architectures techniques du SI APHP.
• Connaissance des bonnes pratiques IT (ITIL).
• Prérequis : déplacements sur les sites distants.
• Savoir-faire: fédérer les équipes et respecter le service public.

Responsibilities

• Mener des projets internes et transverses.
• Être l’interlocuteur privilégié des GHU via le gestionnaire d’incidents.
• Prendre en compte les besoins et les problèmes des clients.
• Coordonner les ressources du domaine pour la résolution des incidents et des problèmes et assurer leur montée en compétence.
• Préparer et suivre les plannings des équipes du domaine “support” (HO & HNO).
• Veiller au bon déroulement et à la prise en charge des interventions par le pôle dans le respect des engagements de service.
• Fournir les tableaux de bord permettant de suivre l’activité (HO & HNO).
• Rédiger et mettre à jour les procédures (HO & HNO).
• Être force de proposition pour diminuer le nombre ou l’impact des incidents et des problèmes.

Skills

Fédérer les équipes

Autonomie

Rigueur

Sens de la communication

Confidentialité

Adaptation

Diplomatie

Analyse et synthèse

Disponibilité

Education

BAC+5 ou équivalence

Tools

ITIL

Suite Office

Job description

AP-HP - Direction des Services Numériques (DSN) recherche un Responsable du centre d’appels pour piloter le Centre d’appels du pôle Support Unifié et coordonner les équipes HO et HNO afin de garantir nos engagements de service auprès des utilisateurs et des GHU.

Vous fédérez les équipes, animez les projets internes et assurez le suivi des incidents selon ITIL, tout en veillant à la confidentialité et au respect des valeurs du service public.