Responsable Support Informatique F/H

AP-HP - Direction des Services Numériques (DSN); Paris; On-site; EUR 65,000 - 80,000; Full time

Job summary

AP-HP - Direction des Services Numériques (DSN) recherche un Responsable du centre d’appels pour piloter le Centre d’appels du pôle Support Unifié et coordonner les équipes HO et HNO afin de garantir nos engagements de service auprès des utilisateurs et des GHU.

Vous fédérez les équipes, animez les projets internes et assurez le suivi des incidents selon ITIL, tout en veillant à la confidentialité et au respect des valeurs du service public.

Qualifications

• BAC +5 ou équivalence.
• 3 à 7 ans d’expérience.
• Connaissance des environnements Serveur, PC et Client léger.
• Connaissance des architectures techniques du SI APHP.
• Connaissance des bonnes pratiques IT (ITIL).
• Prérequis : déplacements sur les sites distants.
• Savoir-faire: fédérer les équipes et respecter le service public.

Responsibilities

• Mener des projets internes et transverses.
• Être l’interlocuteur privilégié des GHU via le gestionnaire d’incidents.
• Prendre en compte les besoins et les problèmes des clients.
• Coordonner les ressources du domaine pour la résolution des incidents et des problèmes et assurer leur montée en compétence.
• Préparer et suivre les plannings des équipes du domaine “support” (HO & HNO).
• Veiller au bon déroulement et à la prise en charge des interventions par le pôle dans le respect des engagements de service.
• Fournir les tableaux de bord permettant de suivre l’activité (HO & HNO).
• Rédiger et mettre à jour les procédures (HO & HNO).
• Être force de proposition pour diminuer le nombre ou l’impact des incidents et des problèmes.

Skills

Fédérer les équipes

Autonomie

Rigueur

Sens de la communication

Confidentialité

Adaptation

Diplomatie

Analyse et synthèse

Disponibilité

Education

BAC+5 ou équivalence

Tools

ITIL

Suite Office

Job description

Vous êtes un leader-né capable de dynamiser et fédérer une équipe autour de vous sur des projets institutionnels et stratégiques, avec une forte capacité à entrainer et convaincre nos partenaires dans les GHU, vous aurez donc un rôle important à jouer au sein de la Direction des Services Numériques et de nos GHU. Rejoignez une équipe enthousiaste et dynamique pour laquelle un service de qualité fait partie de ses valeurs, votre mission de Responsable du centre d’appels au sein du pôle Centre de Support Unifié sera de garantir vis-à-vis de nos clients (utilisateurs du Siège, SMS/SCA/SCB, CFDC, DRCI et des GHU) le respect de nos engagements de service et de coordonner l’activité des équipes du “ Centre d’appels “ en Heures Ouvrées (HO) et en Heures Non Ouvrées (HNO).

Activités principales

• Mener à bien des projets internes et transverses
• Etre l’interlocuteur privilégié des GHU par le biais de leur “ gestionnaire d’incidents ”
• Prendre en compte les besoins et les problèmes de nos clients
• Coordonner les différentes ressources du domaine pour la résolution des incidents et des problèmes et assurer leur montée en compétence
• Préparer et suivre les plannings des équipes du domaine “ support “ (HO & HNO)
• Veiller au bon déroulement et à la prise en charge des interventions par le pôle dans le respect de nos engagements de service
• Fournir les tableaux de bord permettant de suivre l’activité (HO & HNO)
• Rédiger et mettre à jour les procédures (HO & HNO)
• Etre force de proposition pour diminuer le nombre ou l’impact des incidents et des problèmes

Diplôme : BAC +5 ou équivalenceNiveau d’expérience : 3 à 7 ansCompétences : Connaissance des environnements Serveur, PC et Client léger, Connaissance des architectures techniques du SI de l’APHP, Connaissance des bonnes pratiques informatiques (ITIL), Connaissance des outils bureautiques (Suite Office, …)Prérequis : Déplacements sur les sites distantsSavoir-faire et savoir être : Capacité à fédérer les équipes, Adhésion aux valeurs du service public et intérêt prononcé pour le domaine de la santé, Autonomie, rigueur, sens de la communication, Respect de la confidentialité, Capacité d’adaptation et de diplomatie, Capacité d’analyse et de synthèse, Disponibilité