Chef d'Équipe E-service Client – CRM & Leadership

Veolia; Gonesse; Sur place; EUR 32 000 - 34 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

13ème mois

Mutuelle

Prévoyance

Titre-restaurant

Transports pris en charge

Épargne salariale

RTT

Astreintes

Résumé du poste

Veolia recherche un/une Chef d'équipe E-service Client en CDI pour gérer une équipe au centre d'appels basé à Gonesse (95). Vous superviserez les demandes clients urgentes via email, chat et formulaires web et garantirez la qualité de service, les délais et la satisfaction client.

Vous piloterez l'équipe, participerez à l'intégration des nouveaux collaborateurs et optimiserez les flux et le CRM « Vision 360 ».

Qualifications

• Diplôme BAC à BAC+2 (BTS gestion, administration, relation client ou équivalent).
• Expérience confirmée (2–3 ans) en centre d'appels ou e-service client.
• Expérience managériale souhaitée (animation d'équipe, gestion de projets).
• Maîtrise des outils CRM et excellente aisance informatique.
• Capacité d'adaptation rapide aux nouveaux outils.

Responsabilités

• Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe.
• Assurer le respect des objectifs de qualité, délais et satisfaction client.
• Mettre en place des plans d'action corrective et d'amélioration continue.
• Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs.
• Superviser le traitement des demandes d'urgence via les différents canaux (email, web, formulaires...).
• Valider la pertinence des réponses et assurer la conformité aux procédures métiers.
• Gérer l'escalade des dossiers complexes et les situations critiques.
• Optimiser les flux de traitement et les temps de réponse.
• Exploiter la Vision 360 du client pour une prise en charge contextualisée.
• Générer et valider les devis via le CRM.
• Analyser les données pour identifier les axes d'amélioration.
• Produire des rapports d'activité et de performance.
• Proposer des optimisations des processus et des outils.
• Contribuer à l'évolution des procédures métiers.

Connaissances

Gestion d'équipe

CRM

Relation client

Rigueur

Organisation

Formation

BAC à BAC+2

Description du poste

Veolia recherche un/une Chef d'équipe E-service Client en CDI pour gérer une équipe au centre d'appels basé à Gonesse (95). Vous superviserez les demandes clients urgentes via email, chat et formulaires web et garantirez la qualité de service, les délais et la satisfaction client.

Vous piloterez l'équipe, participerez à l'intégration des nouveaux collaborateurs et optimiserez les flux et le CRM « Vision 360 ».