CDD- Chef(e) d'équipe E-service Client (F/H)

Veolia; Gonesse; Sur place; EUR 32 000 - 34 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

13ème mois

Mutuelle

Prévoyance

Titre-restaurant

Transports pris en charge

Épargne salariale

RTT

Astreintes

Résumé du poste

Veolia recherche un/une Chef d'équipe E-service Client en CDI pour gérer une équipe au centre d'appels basé à Gonesse (95). Vous superviserez les demandes clients urgentes via email, chat et formulaires web et garantirez la qualité de service, les délais et la satisfaction client.

Vous piloterez l'équipe, participerez à l'intégration des nouveaux collaborateurs et optimiserez les flux et le CRM « Vision 360 ».

Qualifications

• Diplôme BAC à BAC+2 (BTS gestion, administration, relation client ou équivalent).
• Expérience confirmée (2–3 ans) en centre d'appels ou e-service client.
• Expérience managériale souhaitée (animation d'équipe, gestion de projets).
• Maîtrise des outils CRM et excellente aisance informatique.
• Capacité d'adaptation rapide aux nouveaux outils.

Responsabilités

• Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe.
• Assurer le respect des objectifs de qualité, délais et satisfaction client.
• Mettre en place des plans d'action corrective et d'amélioration continue.
• Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs.
• Superviser le traitement des demandes d'urgence via les différents canaux (email, web, formulaires...).
• Valider la pertinence des réponses et assurer la conformité aux procédures métiers.
• Gérer l'escalade des dossiers complexes et les situations critiques.
• Optimiser les flux de traitement et les temps de réponse.
• Exploiter la Vision 360 du client pour une prise en charge contextualisée.
• Générer et valider les devis via le CRM.
• Analyser les données pour identifier les axes d'amélioration.
• Produire des rapports d'activité et de performance.
• Proposer des optimisations des processus et des outils.
• Contribuer à l'évolution des procédures métiers.

Connaissances

Gestion d'équipe

CRM

Relation client

Rigueur

Organisation

Formation

BAC à BAC+2

Description du poste

Description de l'entreprise

Le groupe Veolia a pour ambition de devenir l’entreprise de référence de la transformation écologique. Présent sur les cinq continents avec près de 179 000 salariés, le Groupe conçoit et déploie des solutions utiles et concrètes pour la gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie qui participent à changer radicalement la donne. Au travers de ses trois activités complémentaires, Veolia contribue à développer l’accès aux ressources, à préserver les ressources disponibles et à les renouveler. En 2020, le groupe Veolia a servi 95 millions d’habitants en eau potable et 62 millions en assainissement, produit près de 43 millions de mégawattheures et valorisé 47 millions de tonnes de déchets.

Intégrer l’expertise Assainissement & Maintenance de Veolia, c'est rejoindre le leader de l'assainissement et de la gestion des déchets liquides. Nous intervenons quotidiennement pour garantir la propreté des réseaux, le traitement des eaux usées et la maintenance des infrastructures d'assainissement. Engagés dans la transformation écologique, nous contribuons activement à la dépollution et à la préservation des ressources en eau. Rejoignez nos équipes pour un métier essentiel au service de l'environnement.

Description du poste

Nous recherchons un/une Chef(e) d'équipe E-service Client en CDD pour une durée de 6 mois.

Poste basé à Gonesse (95).

Au sein du centre d'appel, vous superviserez et animerez une équipe dédiée à la gestion des demandes clients urgentes via nos différents canaux numériques (email, chat, formulaires web, etc.). Vous serez garant(e) de la qualité de service, de la performance de votre équipe et de la satisfaction client.

Vos missions seront les suivantes :

Pilotage et Animation d'Équipe :

• Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe
• Assurer le respect des objectifs de qualité, délais et satisfaction client
• Mettre en place des plans d'action corrective et d'amélioration continue
• Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs

Gestion des Demandes Clients :

• Superviser le traitement des demandes d'urgence via les différents canaux (email, web, formulaires...)
• Valider la pertinence des réponses apportées et assurer la conformité aux procédures métiers
• Gérer l'escalade des dossiers complexes et les situations critiques
• Optimiser les flux de traitement et les temps de réponse

Exploitation du CRM :

• Exploiter la 'Vision 360' du client pour une prise en charge contextualisée
• Générer et valider les devis via le CRM
• Analyser les données pour identifier les axes d'amélioration

Reporting et Amélioration Continue :

• Produire des rapports d'activité et de performance
• Proposer des optimisations des processus et des outils
• Contribuer à l'évolution des procédures métiers

Qualifications

Compétences Techniques :

• Diplôme BAC à BAC+2 (BTS gestion, administration, commercial, relation client ou équivalent)
• Expérience confirmée(minimum 2-3 ans) en centre d'appels ou e-service client
• Expérience managérialesouhaitée (animation d'équipe, gestion de projets)
• Maîtrise des outils CRM et excellente aisance informatique
• Capacité d'adaptation rapide aux nouveaux outils

Softskills :

• Leadership naturel: capacité à motiver, fédérer et développer une équipe
• Relationnel exceptionnel: diplomatie, écoute active et empathie
• Excellentes capacités rédactionnelles et oralespour la communication interne et externe
• Rigueur et organisation: gestion des priorités, respect des procédures
• Orientation client: esprit de service, patience et résolution de problèmes
• Résilience: adaptabilité face aux imprévus et aux changements
• Confidentialité: respect strict des données clients

Informations supplémentaires

Avantages:

• Rémunération comprise entre 32K€et 34K€ brut /an sur 13mois
• Type de contrat : CDI
• Temps de travail : 36,25 heures, RTT, amplitude horaires du service client, astreintes
• Avantages : 13ème mois, prime variable : 5%,mutuelle, prévoyance, titre-restaurant, prise en charge à 100% du titre de transport, épargne salariale groupe Veolia.
• Perspectives d'évolution et de mobilité au sein du Groupe

Un test rédactionnel sera réalisée durant le processus de sélection pour évaluer vos aptitudes.

Rejoignez une équipe dynamique et contribuez activement à l'efficacité de notre organisation !

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.