Teamleitung (m/w/d) UserHelpDesk

Volksbank pur eG; Karlsruhe; Vor Ort; EUR 70.000 - 95.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Volksbank pur eG in Karlsruhe sucht eine Leitung des zentralen 1st-Level-Supports für IT-, Prozess- und Organisationsthemen. Sie sind erste Ansprechperson für Mitarbeitende und sorgen mit Ihrem Team für exzellenten Service, klare Prozesse, moderne Self-Service-Lösungen und zielgerichtete Schulungen, um eine reibungslosse Bankabläufe zu sichern.

Sie gestalten die User Experience aktiv, führen fachlich und organisatorisch das Team, steuern KPIs wie Ticketvolumen und Erstlösungen und arbeiten eng

Qualifikationen

• Erfahrung in IT-Support, Prozess- oder Organisationsumfeld
• Analytische Problemlösungskompetenz
• Strukturierte Arbeitsweise und Priorisierung

Aufgaben

• Führung des 1st-Level-Support-Teams inkl. Ressourcen- und Einsatzplanung
• Verantwortung für IT-, Prozess- und Organisationsthemen inkl. Servicequalität
• Weiterentwicklung von Supportstandards, User Experience und Wissensmanagement
• Ausbau von Self-Service-Lösungen (Wissensdatenbank, Tutorials, Chatbot) sowie KI-Instrumente
• Interne Schulungen und Self-Learning-Videos
• Kennzahlensteuerung: KPIs wie Ticketvolumen, Erstlösungen, Bearbeitungszeiten; Betreuung TOPdesk
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit IT, Organisation und Fachbereichen

Kenntnisse

Führungskompetenz

Teamfähigkeit

Serviceorientierung

Analytisches Denken

Ausbildung

Wirtschafts‑Informatik-Studium

BWL-Studium

Tools

TOPdesk

Jobbeschreibung

Sie übernehmen die Leitung des zentralen 1st-Level-Supports für IT-, Prozess- und Organisationsthemen als erste Ansprechperson für alle Fragen der Mitarbeitenden der VB pur. Mit Ihrem Team unterstützen Sie die Mitarbeitenden der VB pur mit hoher Serviceorientierung, klaren Prozessen, modernen Self-Service-Lösungen und gezielten Schulungen. In dieser Rolle gestalten Sie aktiv die positive und effiziente User Experience und tragen maßgeblich zu einem reibungslosen Bankbetrieb bei.

Das ist Ihr Verantwortungsbereich:

• Führung: Fachliche und organisatorische Führung des Teams inkl. Ressourcen- und Einsatzplanung
• 1st‑Level‑Support Steuerung: Verantwortung für IT‑, Prozess‑ und Organisationsthemen inklusive Sicherstellung von Servicequalität und Erreichbarkeit
• Service- und Prozessentwicklung: Weiterentwicklung von Supportstandards, User Experience und strukturierten Dokumentations- und Wissensmanagementprozessen
• Self‑Service‑Ausbau: Einführung und Optimierung digitaler Lösungen wie Wissensdatenbank, Tutorials und Chatbot sowie die Einführung KI-gestützter Instrumente
• Interne Schulungen: Strukturierung, Entwicklung und Umsetzung interner Schulungen und Self-Learning-Videos
• Kennzahlensteuerung: Analyse und Steuerung relevanter KPIs (z.B. Ticketvolumen, Erstlösungsquoten, Bearbeitungszeiten) sowie fachliche Betreuung des Ticketsystems TOPdesk
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Enge Abstimmung mit IT, Organisation und Fachbereichen zur nachhaltigen Problemlösung und Begleitung von Veränderungsprozessen

Damit überzeugen Sie uns:

• Qualifikationsmix: Studium der (Wirtschafts-)Informatik oder BWL, alternativ eine kaufmännische IT‑Ausbildung oder Bankausbildung mit technischen Background
• Berufserfahrung: Einschlägige Erfahrung im IT‑Support, Prozess‑ oder Organisationsumfeld
• Problemlösungskompetenz: Ausgeprägte Fähigkeit, komplexe Anliegen strukturiert zu analysieren und pragmatische Lösungen zu entwickeln
• Organisationstalent: Hohe Strukturierungsfähigkeit und Priorisierungskompetenz
• Service- und Verantwortungsorientierung: Lösungsorientiertes Mindset, Verantwortungsbereitschaft und klare Serviceorientierung
• Team- und Kommunikationsstärke: Sicheres Auftreten, klare Kommunikation und Fähigkeit, ein Team durch Veränderungen zu führen