Incident & Knowledge Manager (m/w/d) – Hamburg

everience Germany GmbH; Hamburg; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Betriebliche Zusatzleistungen

Team-Events und Corporate Benefits

Job summary

Personio sucht am Standort Hamburg ein motiviertes IT-Service-Desk-Talent im 1st-Level-Support. Sie arbeiten im Incident- und Knowledge-Management, überwachen SLA/KPIs und unterstützen das Team durch Schulungen.

Sie bringen eine abgeschlossene IT-Ausbildung, starke Deutschkenntnisse und kundenorientierte Kommunikationsfähigkeiten mit. Flexible Arbeitsmodelle und Produkt- bzw. Unternehmenssupport runden das Profil ab.

Qualifications

• Erfahrung im IT-Support (1st Level)
• Abgeschossene Ausbildung im IT-Umfeld
• Kommunikationsfähigkeit
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Gute Zusammenarbeit mit Kunden
• Strukturiertes, analytisches Vorgehen

Responsibilities

• Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung
• Monitoring der Tickets im Hinblick auf SLA-Einhaltung
• Major Incident Management
• Berichterstattung und Erstellung von Statistiken
• Coaching und Schulung des Service Desk Teams
• Situative Entscheidungsfindung bei Störungshäufungen
• Monitoring Langläufer Tickets

Skills

Kommunikationsfähigkeit

Kundenorientierung

Analytische Fähigkeiten

Teamfähigkeit

Deutschkenntnisse sehr gut

Education

Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement/IT-Systemkaufmann

Job description

Ihre Aufgaben

Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an:

• Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung
• Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA
• Major Incident Management
• Berichterstattung und Erstellung von Statistiken
• Coaching und Schulung des Service Desk Teams
• Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen
• Monitoring Langläufer Tickets

Innerhalb des Knowledge Managements fallen folgende Aufgaben an:

• Erstellung von Wissensartikeln
• Regelmäßige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen
• Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln
• Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank
• Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen
• und Formatieren von Inhalten
• Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen
• Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen
• Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden

Ihr Profil

• Idealerweise verfügen Sie über erste Erfahrung im IT-Support (1st Level Umfeld)
• Abgeschossene Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement, IT-Systemkaufmann oder ähnliche Qualifikation
• Kommunikationsfähigkeit
• Exzellente Kenntnisse in der Zusammenarbeit mit Kunden
• Methodische Vorgehensweisen
• Hohes Verantwortungsbewusstsein
• Fähigkeiten zur Analyse und Synthese
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

Warum wir?

• Faires Einstiegsgehalt und unbefristeter Arbeitsvertrag
• Betriebliche Zusatzleistungen
• Team-Events, lokale Aktivitäten und Corporate Benefits
• Angenehme Pausenatmosphäre – inklusive gutem Kaffee
• Kurze Kommunikationswege und gelebter Teamgeist