Incident & Knowledge Manager (m/w/d) – Hamburg

everience Germany GmbH; Hamburg; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Betriebliche Zusatzleistungen

Team-Events & Benefits

Guter Kaffee

Job summary

everience Germany GmbH sucht im Raum Hamburg eine:n engagierte:n IT-Support-Mitarbeiter:in (1st Level) zur Sicherstellung von SLA- und KPI-Einhaltungen im Incident Management sowie zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln. Sie arbeiten eng mit dem Kunden zusammen und schulen das Service Desk Team.

Sie bringen eine abgeschlossene IT-Ausbildung sowie sehr gute Deutschkenntnisse mit und arbeiten gerne methodisch und verantwortungsbewusst in einem dynamischen Umfeld.

Qualifications

• Erfahrung im IT-Support (1st Level)
• Abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

Responsibilities

• Sicherstellung KPI- und SLA-Einhaltung im Incident Management.
• Monitoring von Tickets zur SLA-Einhaltung.
• Major Incident Management und Berichterstattung.
• Schulung des Service Desk Teams.
• Erstellung von Wissensartikeln und Pflege der Wissensdatenbank.
• Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden.

Skills

IT-Support (1st Level)

Kundenkommunikation

Analytisches Denken

Teamwork

Deutschkenntnisse

Education

Ausbildung IT-Systemmanagement

Job description

Ihre Aufgaben

Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an:

• Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung
• Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA
• Major Incident Management
• Berichterstattung und Erstellung von Statistiken
• Coaching und Schulung des Service Desk Teams
• Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen
• Monitoring Langläufer Tickets

Innerhalb des Knowledge Managements fallen folgende Aufgaben an:

• Erstellung von Wissensartikeln
• Regelmäßige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen
• Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln
• Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank
• Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen
• und Formatieren von Inhalten
• Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen
• Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen
• Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden

Ihr Profil

• Idealerweise verfügen Sie über erste Erfahrung im IT-Support (1st Level Umfeld)
• Abgeschossene Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement, IT-Systemkaufmann oder ähnliche Qualifikation
• Kommunikationsfähigkeit
• Exzellente Kenntnisse in der Zusammenarbeit mit Kunden
• Methodische Vorgehensweisen
• Hohes Verantwortungsbewusstsein
• Fähigkeiten zur Analyse und Synthese
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

Warum wir?

• Faires Einstiegsgehalt und unbefristeter Arbeitsvertrag
• Betriebliche Zusatzleistungen
• Team-Events, lokale Aktivitäten und Corporate Benefits
• Angenehme Pausenatmosphäre – inklusive gutem Kaffee
• Kurze Kommunikationswege und gelebter Teamgeist