Jobs in Waterloo, United States

Esri Canada has an exceptional opportunity for a Customer Care Associate to join our Customer Support department.

Reporting to the Manager of Customer Care and Renewal Management, this role is responsible for ensuring a seamless post-sales experience by managing customer transactions with precision and care. Once an order is received, the Customer Care team oversees the delivery of Esri’s industry-leading Geographic Information System (GIS) products, ensuring timely and accurate fulfillment. The individual in this position plays a key role in exceeding customer expectations by consistently delivering an exceptional service experience—one that sets us apart from other suppliers in the market. Through this commitment to excellence, the role directly contributes to long-term customer satisfaction and sustainable revenue growth.

This role will be based remotely in Canada.

About us:

Esri Canada provides geographic information system (GIS) solutions that empower people in business, government and education to make informed and timely decisions by leveraging the power of mapping and spatial analytics.

If you are passionate about making an impact in an organization that’s committed to creating a sustainable future, consider joining our team!

A Day in the Life of a Customer Care Associate at Esri Canada:

• Report to the Manager, Customer Care and Renewal Management on an ongoing basis and communicate all relevant matters pertaining to customer service.
• Provide an exceptional customer experience to Esri Canada customers, business partners and employees through the entire lifecycle of the sales delivery process.
• Facilitate order management by processing orders and returns, ensuring accuracy and timely completion of transactions.
• Serve as the primary contact for customers via phone, email, and chat, addressing general inquiries and questions related to Esri products, ArcGIS Licensing, standard and ecommerce orders.
• Develop a strong understanding of Esri Canada’s products and licensing solutions to effectively assist customers.
• Strengthening the relationship with our customers by providing proactive customer service, acting as a liaison between the company and customer.
• Consistently foster and maintain positive, productive, and long-lasting relationships with Esri Canada customers, business partners, and employees.
• Accurately document customer interactions and maintain customer records in the Esri Canada CRM system.
• Collaborate with other departments following up on issues, enhancing the responsiveness to the customer thereby improving the relationship and level of satisfaction with products and services.
• Maintain a strong sense of urgency and to keep management informed of critical problems impacting pricing issues.

What you bring to the team:

• University degree, College diploma or equivalent work experience
• Minimum 3 years’ relevant experience in customer service or related roles, preferably in the software industry.
• Minimum 2 years’ relevant experience with Microsoft Office Suite and familiarity with CRM systems and customer service software.
  
• Excellent verbal and written communication skills, with the ability to convey complex information clearly and concisely.
• Demonstrates the ability to deliver a high level of customer satisfaction through empathy, patience, and a positive attitude.
• Strong problem-solving skills with the ability to think critically in high-pressure situations.
• Ability to work independently and collaboratively in a fast-paced environment.
• Strong attention to detail and data accuracy.
• Flexible mindset with the ability to quickly adapt to product and process changes.
• Willingness to work flexible hours, including evenings as needed.
• Ability to quickly grasp new technologies.
• Knowledgeable in Esri Canada’s products, services, and processes.

Bonus points for this position:

• Knowledge of ArcGIS licensing and subscription models.
• Knowledge of My Esri
• Experience with SAP
• Digital commerce proficiency
• Possess a passion for great Customer Service and a genuine interest in our customers’ success.
• Bilingual (English / Français) is an asset.

What Esri Canada offers you:

We prioritize our employees’ well-being and work-life balance. Our benefits include:

• Work from Home or hybrid work

• Generous Paid Time-Off: Enjoy up to 6 weeks of time off per year, including:

o 3 weeks of paid annual vacation, increasing with years of service

o 50 hours of Paid-Time Off (PTO) for personal needs

o 32 hours of Summer Days

o Winter holiday office closure

• Comprehensive health benefits plan
• RRSP match increasing with years of service
• Training and development programs for professional growth
• Company perks including discounts on gym memberships, technology purchases and more.
• Company-sponsored events and social activities
• Employee-driven initiatives such as yoga sessions, book clubs, interactive podcasts, and more.

Fluency in English is essential, as this role requires regular client communication and support in English-speaking regions

How to apply:

Ready to join our amazing team? Submit your resume today!

Esri Canada fosters a dynamic and inclusive work culture, the opportunity to build your skills, and the flexibility to work remotely or at any of our offices across Canada. Occasional travel to corporate offices or customer sites may be required for certain positions. We offer attractive salaries, an engaging work environment, and an outstanding benefits package with generous time-off. We value employment equity and will provide accommodations upon request at any stage of the hiring process. We appreciate all applications, but only those selected for an interview will be contacted. Our hiring process includes background checks as a condition of employment.

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Esri Canada offre une occasion de carrière exceptionnelle en affichant un poste de spécialiste du service à la clientèle au sein de son équipe Assistance à la clientèle.

La personne relèvera de la ou du gestionnaire, Service à la clientèle et gestion des renouvellements, et travaillera à la réussite de l’entreprise en remplissant la mission suivante : veiller à offrir une expérience après-vente sans faille en gérant les transactions des clients avec précision et attention. Une fois la commande reçue, l’équipe de service à la clientèle supervise l’expédition des produits de système d’information géographique (SIG) de pointe d’Esri, en s’assurant de leur exactitude et de leur livraison dans les délais. La personne occupant de poste joue un rôle essentiel dans le dépassement des attentes de la clientèle en offrant une expérience de service remarquable qui nous distingue des autres fournisseurs sur le marché. Cet engagement envers l’excellence joue un rôle crucial dans la fidélisation de la clientèle et l’accroissement constant des revenus.

La ou le titulaire du poste travaillera à distance au Canada.

Notre entreprise :

Esri Canada offre des systèmes d’information géographique (SIG) qui permettent aux entreprises, aux gouvernements et aux établissements d’enseignement de prendre rapidement des décisions éclairées en mobilisant la puissance de la cartographie et des analyses spatiales.

Si votre plus grande aspiration est d’avoir une incidence dans une organisation qui s’engage à créer un avenir durable, joignez-vous à notre équipe!

Une journée dans la vie d’une ou d’un spécialiste du service à la clientèle à Esri Canada :

• Rendre compte à la ou au gestionnaire, Service à la clientèle et gestion des renouvellements, et communiquer régulièrement toute information pertinente liée au service à la clientèle.
• Offrir une expérience client exceptionnelle aux clients, partenaires commerciaux et employés d’Esri Canada tout au long du processus de vente.
• Faciliter la gestion des commandes en traitant les commandes et les retours, tout en assurant l’exactitude et le traitement rapide des transactions.
• Servir de point de contact principal pour les clients par téléphone, courriel et clavardage, en répondant aux questions générales concernant les produits d’Esri, les licences ArcGIS, ainsi que les commandes standards et en ligne.
• Acquérir une bonne compréhension des produits et des solutions de licences d’Esri Canada afin de soutenir efficacement la clientèle.
• Renforcer la relation avec la clientèle en offrant un service proactif et en agissant comme intermédiaire entre l’entreprise et les clients.
• Favoriser et maintenir de façon constante des relations positives, productives et durables avec les clients, partenaires commerciaux et employés d’Esri Canada.
• Documenter avec précision les interactions avec la clientèle et tenir à jour les dossiers dans le système CRM d’Esri Canada.
• Collaborer avec les autres services afin d’assurer le suivi des problèmes, de répondre rapidement aux préoccupations et d’accroître la satisfaction de la clientèle à l’égard des produits et services offerts.
• Maintenir un fort sentiment d’urgence et informer la direction des problèmes critiques ayant une incidence sur les enjeux de tarification.

Ce que vous apportez à l’équipe :

• Diplôme universitaire, diplôme d’études collégiales ou expérience de travail équivalente.
• Au moins trois ans d’expérience pertinente en service à la clientèle ou dans des fonctions connexes, de préférence dans le secteur des logiciels.
• Au moins deux ans d’expérience pertinente avec la suite Microsoft Office et une connaissance des systèmes CRM et des logiciels de service à la clientèle.
  
• Excellentes compétences en matière de communication orale et écrite, avec un talent à transmettre de l’information complexe de façon claire et concise.
• Aptitude éprouvée à satisfaire pleinement les clients en faisant preuve d’empathie, de patience et d’une attitude positive.
• Forte aptitude à résoudre les problèmes et pensée critique développée, même en situation à haute pression.
• Capacité à travailler de manière autonome et en collaboration dans un environnement au rythme rapide.
• Grand souci du détail et de l’exactitude des données.
• Souplesse d’esprit et capacité à s’adapter rapidement aux changements apportés aux produits et aux processus.
• Volonté de travailler selon un horaire flexible, y compris le soir, selon les besoins.
• Capacité à comprendre rapidement les nouvelles technologies.
• Connaissance des produits, des services et des processus d’Esri Canada.

Autres qualités avantageuses pour ce poste :

• Connaissance des licences et modèles d’abonnement ArcGIS.
• Connaissance de My Esri
• Expérience avec SAP.
• Compétence en matière de commerce numérique.
• Passion pour l’excellence du service à la clientèle et intérêt sincère pour la réussite de nos clients.
• Bilinguisme (anglais et français).

Ce qu’Esri Canada vous offre :

Nous accordons la priorité au bien-être de nos employés et à l’équilibre travail-vie personnelle. Voici quelques-uns de nos avantages :

• travail à domicile ou travail hybride;
• congés payés généreux comprenant ce qui suit :

o jusqu’à six semaines de congés par an,

o trois semaines de congés annuels payés (ce nombre augmente en fonction des années de service),

o 50 heures de temps libre rémunéré pour les besoins personnels,

o 32 heures de jours d’été,

o fermeture des bureaux pendant la période des fêtes de fin d’année;

• régime d’assurance maladie complet;
• programme de cotisation égale au REER;
• programmes de formation, de perfectionnement et d’avancement professionnel;
• avantages offerts par l’entreprise comprenant des réductions sur les abonnements de centre d’entraînement, sur les achats de technologie et bien plus encore;
• événements et activités sociales parrainés par l’entreprise;
• initiatives menées par les employés, comme des séances de yoga, des clubs de lecture, des baladodiffusions interactives, et plus encore.

La maîtrise de l'anglais est essentielle, car ce poste nécessite une communication régulière avec les clients et une assistance dans les régions anglophones.

Comment postuler :

Vous voulez vous joindre à notre formidable équipe? Soumettez votre CV dès aujourd’hui!

Esri Canada met en valeur une culture de travail dynamique et inclusive, ainsi que votre perfectionnement professionnel et la flexibilité de travailler à distance ou à l’un de nos bureaux au Canada. Certains postes peuvent nécessiter des déplacements occasionnels à destination des bureaux de l’entreprise ou d’un client. Nous offrons des salaires attrayants, un environnement de travail accueillant et un ensemble d’avantages sociaux exceptionnels avec de nombreuses vacances. Nous accordons une grande importance à l’égalité d’accès à l’emploi et fournira des mesures d’adaptation sur demande à n’importe quelle étape du processus d’embauche. Nous apprécions toutes les candidatures, mais seules les personnes sélectionnées pour un entretien seront contactées. Notre processus d’embauche comprend une vérification des antécédents comme condition d’emploi.