Supervisor Service Desk/Field Service

iK; São Paulo; On-site; BRL 80,000 - 120,000; Full time

Job summary

iK procura Supervisor(a) de Service Desk e Field Service para liderar operações de suporte técnico, assegurando qualidade de atendimento e cumprimento de SLAs, alinhado às boas práticas de ITIL.

Responsável por supervisionar equipes técnicas, monitorar chamadas e indicadores, e otimizar atendimentos presenciais e remotos, com foco em melhoria contínua e conformidade com políticas internas. Local de trabalho em São Paulo, SP.

Qualifications

• Formação superior em TI, SI, redes ou áreas correlatas.
• Experiência como líder/supervisor de Service Desk e/ou Field Service.
• Conhecimento em ITIL e ferramentas de chamados.
• Gestão de equipes técnicas e atendimento a usuários.
• Conhecimentos em Windows, redes, hardware e dispositivos móveis.
• Boa comunicação, organização e capacidade de liderança.
• Foco em resultados e qualidade.
• Proatividade e senso de urgência.
• Capacidade de tomada de decisão.

Responsibilities

• Supervisionar operações de Service Desk e Field Service, assegurando o cumprimento dos SLAs e a qualidade do atendimento.
• Coordenar, orientar e desenvolver a equipe técnica (analistas e técnicos de campo).
• Monitorar chamados, filas, prioridades e escalonamentos.
• Atuar como ponto de escalonamento técnico e operacional em incidentes críticos.
• Garantir o uso adequado das ferramentas de ITSM (GLPI, ServiceNow, Freshservice, Zendesk, entre outras).
• Acompanhar indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, CSAT).
• Planejar e otimizar atendimentos presenciais e remotos.
• Garantir conformidade com ITIL e políticas internas de TI.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à liderança.
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua e padronização dos atendimentos.
• Atuar como interface com fornecedores, parceiros e áreas internas.

Skills

Liderança

Comunicação

Organização

Gestão de equipes

Proatividade

Capacidade de tomada de decisão

Empatia no atendimento

Education

Superior em TI / Sistemas de Informação

Tools

GLPI

ServiceNow

Freshservice

Zendesk

Job description

DESCRIÇÃO

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Service Desk e Field Service para liderar as operações de suporte técnico, garantindo a qualidade do atendimento aos usuários, o cumprimento dos SLAs e a evolução contínua dos processos de atendimento, alinhados às boas práticas de ITIL.

DESCRIÇÃO

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Service Desk e Field Service para liderar as operações de suporte técnico, garantindo a qualidade do atendimento aos usuários, o cumprimento dos SLAs e a evolução contínua dos processos de atendimento, alinhados às boas práticas de ITIL.

Responsabilidades

Supervisionar as operações de Service Desk e Field Service, assegurando o cumprimento dos SLAs e a qualidade do atendimento.

Coordenar, orientar e desenvolver a equipe técnica (analistas e técnicos de campo).

Monitorar chamados, filas, prioridades e escalonamentos.

Atuar como ponto de escalonamento técnico e operacional em incidentes críticos.

Garantir o uso adequado das ferramentas de ITSM (GLPI, ServiceNow, Freshservice, Zendesk, entre outras).

Acompanhar indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, CSAT).

Planejar e otimizar atendimentos presenciais e remotos.

Garantir conformidade com ITIL e políticas internas de TI.

Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à liderança.

Apoiar iniciativas de melhoria contínua e padronização dos atendimentos.

Atuar como interface com fornecedores, parceiros e áreas internas.

Requisitos

Formação superior em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas.

Experiência prévia como líder ou supervisor de Service Desk e/ou Field Service.

Conhecimento em ITIL e ferramentas de chamados.

Vivência com gestão de equipes técnicas e atendimento a usuários.

Conhecimentos em ambientes Windows, redes, hardware e dispositivos móveis.

Boa comunicação, organização e capacidade de liderança.

Liderança e trabalho em equipe.

Foco em resultados e qualidade.

Proatividade e senso de urgência.

Boa comunicação e empatia no atendimento.

Capacidade de tomada de decisão.

Diferenciais

Certificações ITIL, HDI ou similares.

Experiência em ambientes corporativos de médio ou grande porte.

Vivência com contratos, SLAs e atendimento a clientes externos.

Experiência com gestão de escalas e equipes externas.

• Local de trabalho: São Paulo, SP
• Regime de contratação de tipo: Outros
• Jornada: Período Integral
• Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - TI
• Nível hierárquico: Supervisor

REQUISITOS

Escolaridade Mínima: Ensino Superior