Pessoa Analista de Service Desk

Time-Now Engenharia S/A; Vitória; Híbrido; BRL 50.000 - 78.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Plano de saúde

Plano Odontológico

Seguro de vida

Transporte

Vale alimentação

Descontos e parcerias com instituições

Totalpass

Descripción de la vacante

Time-Now Engenharia S/A busca profissional para atuar no suporte de 1º nível, organizando filas, mantendo ITIL e o catálogo de serviços, e promovendo melhorias na experiência do usuário.

O colaborador atuará em regime híbrido na cidade de Vitória, com foco na eficiência do atendimento e na gestão de licenças e ativos de TI, interagindo com equipes técnicas e fornecedores.

Formación

• Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, ou áreas correlatas.
• Experiência em Central de Serviços ou Service Desk com gestão de filas e SLAs.
• Conhecimento prático de ITIL (incidentes, requisições, problemas) e catálogo de serviços.
• Vivência com ferramentas de gestão de chamados (ITSM) e Microsoft 365.
• Boa comunicação oral e escrita, com capacidade de traduzir temas técnicos para públicos diversos.
• Perfil analítico, dinâmico e proativo, com iniciativa para melhorias.
• Facilidade em trabalhar com indicadores e com fornecedores.

Responsabilidades

• Organizar o atendimento de 1º nível, definindo filas e prioridades; escalonamento para N2/N3 e fornecedores.
• Manter processos ITIL de incidentes, requisições, problemas e o catálogo de serviços; acompanhar a base de conhecimento.
• Garantir qualidade do atendimento com roteiros, padrões de registro e categorização; monitorar SLAs e satisfação do usuário.
• Gerenciar fornecedores de serviços (ex.: M365, telefonia); acompanhar entregas e planos de melhoria.
• Administrar licenças e conformidade, otimizar uso e rateio de custos; buscar automatizações de autoatendimento.

Conocimientos

ITIL

ITSM

Microsoft 365

Comunicação

Análise

Proatividade

Gestão de fornecedores

Indicadores

Educación

Graduação em TI

Herramientas

Power Automate

Ferramentas ITSM

Descripción del empleo

Job description

Na busca contínua por pessoas curiosas, criativas e movidaspor inovação, procuramos profissionais que gostem de questionar, experimentarnovas tecnologias e ajudar a construir soluções para os desafios de um mundocada vez mais digital e orientado por dados.

Com mais de 30 anos de atuação em Consultoria e Gestão deProjetos, somos uma referência nacional em Engenharia Consultiva e seguimos emexpansão global. Nosso DNA é de inovação e hoje ele se expressa por meio datransformação digital, do uso estratégico de dados, automação e inteligênciaartificial para elevar a forma como entregamos valor aos nossos clientes.

Nossa equipe, formada por mais de 2 mil colaboradores, atuadiariamente para tornar a empresa ainda mais relevante, global e digital até2030. Se você se identifica com esse propósito e quer participar da construçãodo futuro da engenharia, da gestão e da tecnologia, venha imaginá-lo eengenhá-lo conosco.

Main responsibilities

Descrição sumária:

Ponto focal da central de serviçosno atendimento de primeiro nível de infraestrutura e sustentação de sistemascore (SAP, Senior, Salesforce, etc). Ele irá organizar o atendimento de 1ºnível, estruturar os processos com base nas práticas ITIL, assegurar aqualidade e os SLAs do atendimento e conduzir a gestão dos fornecedores ligadosao seu escopo de trabalho. Buscamos um perfil dinâmico, que vá além da rotina epromova automações e melhorias contínuas na experiência do usuário.

Descrição detalhada:

• Organizare garantir o primeiro atendimento, definindo filas, prioridades, critériosde triagem e escalonamento para as equipes de N2/N3, sustentação efornecedores, atuando diretamente na fila de chamados sempre quenecessário;
• Implantare manter os processos ITIL gestão de incidentes, requisições e problemas,além do catálogo de serviços e da base de conhecimento, com foco naresolução no primeiro contato;
• Assegurara qualidade do primeiro atendimento por meio de roteiros, padrões deregistro e categorização de chamados, utilizando indicadores de SLA,resolução no primeiro contato, reabertura e satisfação do usuário para estabelecerplanos de melhoria contínua;
• Fazera gestão dos fornecedores de serviços (M365, locação, telefonia, etc),acompanhando entregas, níveis de serviço e planos de melhoria;
• Administraros licenciamentos sob sua responsabilidade, atribuição e remoção delicenças, otimização de uso, controle de conformidade e apoio ao rateio decustos por centro de custo;
• Identificare implementar automações e soluções de autoatendimento para o primeiroatendimento, reduzindo esforço manual e tempo de resolução;
• Comunicaraos usuários, de forma clara e tempestiva, indisponibilidades, incidentesrelevantes e manutenções programadas, em alinhamento com as equipestécnicas responsáveis.

Requirements and skills

Como requisito básico, você deve ter:

• Ensinosuperior completo em Sistemas de Informação, Ciência ou Engenharia daComputação, Redes de Computadores, Gestão de TI ou áreas correlatas;
• Experiênciaem Central de Serviços ou Service Desk, com vivência em organização defilas, priorização e acompanhamento de SLAs;
• Conhecimentoprático dos processos ITIL de incidentes, requisições, problemas ecatálogo de serviços;
• Vivênciacom ferramentas de gestão de chamados (ITSM);
• Experiênciana administração de usuários e licenças no ambiente Microsoft 365;
• Boacomunicação oral e escrita, com foco no atendimento e capacidade detraduzir temas técnicos para públicos diversos;
• Perfilanalítico, dinâmico e proativo, com iniciativa para propor e implantarmelhorias além da rotina;
• Facilidadepara trabalhar com indicadores e para interagir com fornecedores.

Você se destaca se tiver:

• CertificaçãoITIL 4 Foundation ou superior;
• CertificaçõesMicrosoft, como MS-900, MS-102 ou MD-102;
• Conhecimentosem gestão de ativos de TI (ITAM) e controle de inventário;
• Experiênciana gestão de contratos de AMS ou de suporte a sistemas.
• Vivênciacom automação de processos (Power Automate, scripts, workflows emferramentas ITSM) ou com chatbots e IA aplicados ao atendimento;

Additional information

Características da vaga:

• Regime de contratação: Híbrido (4x1);
• Local de atuação: Vitória - ES;
• Horário de trabalho: 08:00 às 17:00.

Benefícios contemplados na vaga:

• Plano de saúde
• Plano Odontológico
• Seguro de vidaTransporte
• Alimentação
• Convênio com Totalpass
• Descontos e parcerias com diversas instituições de ensino