Supervisor Service Desk/Field Service

iK Ecossistema da Inovação; São Paulo; On-site; BRL 100,000 - 145,000; Full time

Job summary

A iK Ecossistema da Inovação procura Supervisor(a) de Service Desk e Field Service para liderar operações de suporte técnico. O objetivo é garantir atendimento de qualidade, cumprir SLAs e evoluir processos, alinhados às melhores práticas de ITIL.

Você coordenará equipes técnicas, monitorará incidentes críticos e assegurará o uso adequado de ferramentas ITSM, reportando resultados à liderança e buscando melhoria contínua.

Qualifications

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas.
• Experiência prévia como líder ou supervisor de Service Desk e/ou Field Service.
• Conhecimento em ITIL e ferramentas de chamados.
• Vivência com gestão de equipes técnicas e atendimento a usuários.

Responsibilities

• Supervisionar operações de Service Desk e Field Service, assegurando SLAs e qualidade do atendimento.
• Coordenar, orientar e desenvolver a equipe técnica.
• Monitorar chamados, filas, prioridades e escalonamentos.
• Atuar como ponto de escalonamento em incidentes críticos.
• Garantir uso adequado de ferramentas de ITSM (GLPI, ServiceNow, Freshservice, Zendesk).
• Acompanhar indicadores de desempenho (SLA, CSAT).
• Planear atendimentos presenciais e remotos.
• Garantir conformidade com ITIL e políticas internas de TI.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à liderança.
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua e padronização dos atendimentos.
• Interface com fornecedores e áreas internas.

Skills

Liderança

Gestão de Service Desk

ITIL

Comunicação

Trabalho em equipe

Planejamento

Education

Superior em TI

Tools

GLPI

ServiceNow

Freshservice

Zendesk

Job description

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Service Desk e Field Service para liderar as operações de suporte técnico, garantindo a qualidade do atendimento aos usuários, o cumprimento dos SLAs e a evolução contínua dos processos de atendimento, alinhados às boas práticas de ITIL.

Responsabilidades

• Supervisionar as operações de Service Desk e Field Service, assegurando o cumprimento dos SLAs e a qualidade do atendimento.
• Coordenar, orientar e desenvolver a equipe técnica (analistas e técnicos de campo).
• Monitorar chamados, filas, prioridades e escalonamentos.
• Atuar como ponto de escalonamento técnico e operacional em incidentes críticos.
• Garantir o uso adequado das ferramentas de ITSM (GLPI, ServiceNow, Freshservice, Zendesk, entre outras).
• Acompanhar indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, CSAT).
• Planejar e otimizar atendimentos presenciais e remotos.
• Garantir conformidade com ITIL e políticas internas de TI.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à liderança.
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua e padronização dos atendimentos.
• Atuar como interface com fornecedores, parceiros e áreas internas.

Requisitos

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas.
• Experiência prévia como líder ou supervisor de Service Desk e/ou Field Service.
• Conhecimento em ITIL e ferramentas de chamados.
• Vivência com gestão de equipes técnicas e atendimento a usuários.
• Conhecimentos em ambientes Windows, redes, hardware e dispositivos móveis.
• Boa comunicação, organização e capacidade de liderança.
• Liderança e trabalho em equipe.
• Foco em resultados e qualidade.
• Proatividade e senso de urgência.
• Boa comunicação e empatia no atendimento.
• Capacidade de tomada de decisão.

Diferenciais

• Certificações ITIL, HDI ou similares.
• Experiência em ambientes corporativos de médio ou grande porte.
• Vivência com contratos, SLAs e atendimento a clientes externos.
• Experiência com gestão de escalas e equipes externas.