COORDENADOR DE GOVERNANCA DE CUSTOMER EXPERIENCE

Tahto Brasil; Goiânia; Híbrido; BRL 160.000 - 200.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de teleatendimento está em busca de um Coordenador de Processos para liderar equipes de melhoria contínua e governança. É necessária experiência anterior em coordenação de processos, conhecimento em atendimento digital e métricas de experiência do cliente, além de habilidades comportamentais como gestão de pessoas e foco no cliente. Oferecemos benefícios como plano de saúde, auxílio creche e programas de bem-estar.

Serviços

Auxílio Creche por filho até 05 anos

Plano de Saúde e Odontológico

Vale Alimentação e/ou Refeição

Seguro de vida

PPR - Programa de Participação nos Resultados

Wellhub (Plataforma de Bem-estar)

Parcerias com empresas diversas

Qualificações

• Experiência como Coordenador e/ou Supervisor de Processos ou Qualidade.
• Desejável experiência em Digital.
• Conhecimento em operações de atendimento: (SAC/Retenção/Suporte/Vendas/Ouvidoria).
• Conhecimento em cultura e processos de CX.
• Conhecimento em métricas de experiência do cliente: Customer success, User experience, NPS, CSAT e CES.
• Conhecimento em métricas de atendimento: TMA/TMO, Qualidade, NS, Rechamada, FCR e etc.

Responsabilidades

• Liderar equipe de melhoria contínua na jornada de atendimento ao cliente.
• Liderar equipe de governança, controlando processos e ferramentas da área de CX.
• Liderar equipe de canais digitais e criação de bots.
• Liderar programa de CX e expandir a cultura de atendimento.
• Garantir escalonamentos corretos dos indicadores.
• Executar demais atividades correlatas.

Conhecimentos

Gestão de Pessoas

Tomada de Decisão

Flexibilidade

Foco no Cliente

Organização e Planejamento

Orientação para Resultado

Visão estratégica

Ferramentas

Pacote Office

Ferramentas da qualidade (PDCA, Pareto, Six sigma)

Métodos ágeis (Scrum, Kanban)

Descrição da oferta de emprego

Somos a Tahto, uma empresa com uma nova mentalidade de negócios, que usa a tecnologia não apenas para criar soluções de atendimento ao cliente, mas para manter o ser humano no centro de tudo o que fazemos. Somos mais de 8 mil colaboradores espalhados em 5 estados do Brasil, pessoas de todas as diversidades, culturas, raças, gêneros, e que são valorizadas pela sua história.

Para compor ainda mais esse time de sucesso, buscamos talentos que nos ajudem a ser uma empresa protagonista em transformar a vida de pessoas com soluções em tecnologia e inovações, sempre com muito tato, empatia e qualidade. Se você tem esse perfil e é movido por desafios e novas conquistas, venha fazer parte do nosso time!

A Tahto valoriza o potencial dos seus colaboradores e por isso conta com um programa de oportunidades internas, voltado para quem busca crescimento e desenvolvimento profissional. Você pode ser um deles!

Contamos com o seu calor humano e a sua atitude imaginativa para juntos escrevermos uma nova história. A Tahto é tecnologia, calor humano, criatividade. A Tahto somos nós!

• Liderar equipe de melhoria contínua, atuando no mapeamento de oportunidades da jornada de atendimento ao cliente;
• Liderar equipe de governança, que atua no controle dos processos, administração e parametrizações das ferramentas da área de CX e Qualidade;
• Liderar equipe de canais digitais, atuando na melhoria contínua da jornada de atendimento e criação de bots/fluxos em canais de texto (whatsapp, Facebook, Instagram etc);
• Liderar programa de CX, atuando na expansão e sustentação das iniciativas que promovem a cultura de CX com as áreas de atendimento e de apoio da Tahto;
• Liderar Central de controle, garantindo os corretos escalonamentos de acordo o resultado dos indicadores
• Executar demais atividades correlatas com a função.

OBS.: Vaga disponível para Goiânia e São Paulo

• Experiência como Coordenador e/ou Supervisor de Processos ou Qualidade;
• Desejável experiência em Digital;
• Conhecimento Intermediário de Pacote Office;
• Conhecimento em operações de atendimento: (SAC/Retenção/Suporte/Vendas/Ouvidoria);
• Conhecimento em cultura, processos de CX;
• Conhecimento em métricas de experiência do cliente: Customer success, User experience, NPS, CSAT e CES;
• Conhecimento em métricas de atendimento: TMA/TMO, Qualidade, NS, Rechamada, FCR e etc;
• Conhecimento em ferramentas da qualidade: PDCA, Pareto, Six sigma, Ishikawa, 5PQ’s, SWOT etc;
• Conhecimento em métodos ágeis: Scrum, Kanban etc.

Competências Comportamentais:

• Gestão de Pessoas
• Tomada de Decisão
• Flexibilidade
• Foco no Cliente
• Organização e Planejamento
• Orientação para Resultado
• Visão estratégica

Auxílio Creche por filho até 05 anos completos;

Auxílio Filho Excepcional - sem limite de idade;

Plano de Saúde e Odontológico;

Seguro de vida;

Vale Alimentação e / ou Refeição;

PPR - Programa de Participação nos Resultados;

Wellhub(Plataforma de Bem-estar);

Parcerias com empresas diversas( Instituição de Ensino, Idioma, entre outros)

A concessão dos benefícios condicionados a um conjunto de requisitos, que serão informados no ato da contratação.

• Step 3: Conexão com a Liderança 3 Conexão com a Liderança
• Step 4: Momento de Decisão 4 Momento de Decisão

Uma das maiores empresas nacionais de teleatendimento