COORDENADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Grupo Ybera Paris; Viana; Presencial; BRL 70 000 - 110 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Grupo Ybera Paris procura um Coordenador de Atendimento ao Cliente com visão estratégica para liderar a operação multicanal, conectando a voz do cliente às decisões do negócio.

Você promoverá a evolução da jornada do cliente, a eficiência operacional e a melhoria contínua da experiência, gerenciando indicadores, desenvolvendo a equipe, governando o CRM, e fortalecendo o relacionamento com BPOs e iniciativas de Customer Experience.

Qualificações

• Experiência em atendimento multicanal (telefone, e-mail, chat, redes sociais).
• Capacidade de liderar equipes e gerenciar indicadores de performance.
• Foco na melhoria contínua da experiência do cliente e na evolução da jornada.

Responsabilidades

• Coordenar a operação de atendimento multicanal (telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais e chat).
• Gestão operacional e estratégica da área, assegurando qualidade, produtividade e SLAs.
• Gerenciar distribuição de demandas, alocação de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT.
• Implementar fluxos, filas, automações, relatórios e dashboards no CRM.
• Desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de ação e rituais de performance.
• Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria.
• Identificar oportunidades de evolução na jornada do cliente para reduzir retrabalho e insatisfação.

Conhecimentos

Liderança

Visão estratégica

Foco no cliente

Gestão de equipes

Análise de dados

Descrição da oferta de emprego

Estamos em busca de um profissional com visão estratégica, liderança e forte orientação à experiência do cliente para atuar como Coordenador de Atendimento ao Cliente.

Essa pessoa será responsável por liderar a operação multicanal de atendimento, conectando a voz do cliente às decisões do negócio e promovendo a evolução da jornada, a eficiência operacional e a melhoria contínua da experiência. Também atuará na gestão de indicadores, desenvolvimento do time, governança do CRM, relacionamento com BPOs e condução de iniciativas estratégicas de Customer Experience.

Principais atividades

• Coordenar a operação de atendimento multicanal, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais e chat;
• Realizar a gestão operacional e estratégica da área, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs;
• Gerenciar a distribuição das demandas, alocação de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT;
• Implementar e otimizar fluxos, filas, automações, macros, relatórios e dashboards no CRM;
• Acompanhar e desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de ação e rituais de performance;
• Elaborar análises, relatórios gerenciais e apresentações executivas com foco em insights para tomada de decisão;
• Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria;
• Identificar oportunidades de evolução na jornada do cliente, reduzindo retrabalho, reincidências, insatisfação e esforço do consumidor;
• Atuar como ponto de escalonamento para demandas críticas e complexas;
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua voltadas à satisfação e eficiência da operação;
• Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial, respostas estratégicas e evolução dos indicadores de reputação.

Cidade: Viana - Espírito Santo