Coordenador de Atendimento

Vertem; Barueri; Presencial; BRL 180 000 - 300 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Vertem é uma empresa jovem e ágil que busca um líder com visão estratégica para atuar junto ao time de atendimento e às áreas da operação, promovendo desempenho, qualidade e evolução das pessoas. Você liderará cerca de 12 profissionais, gerenciará clientes estratégicos e atuará como referência em situações críticas, com foco em indicadores, melhoria contínua e experiência do cliente.

Este papel envolve integração entre equipes, governança de processos e atuação proativa para otimizar

Qualificações

• Experiência em liderança e gestão de equipes de atendimento.
• Histórico em gestão de clientes e operações.
• Capacidade de analisar dados e indicar ações.
• Domínio de Excel e PowerPoint.
• Boa comunicação verbal e escrita.

Responsabilidades

• Coordenar e desenvolver a equipe de aproximadamente 12 profissionais.
• Gerenciar a operação de atendimento de clientes estratégicos.
• Definir metas, KPIs, e planos de desenvolvimento.
• Integrar áreas e garantir clareza de responsabilidades.
• Priorizar demandas e manter SLA e qualidade.

Conhecimentos

Liderança

Gestão de equipes

Gestão de clientes

Análise de dados

Excel

PowerPoint

Comunicação

Negociação

Ferramentas

CRM

BI

Descrição da oferta de emprego

Job description

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem!

Buscamos um profissional com perfil de liderança, visão estratégica e forte orientação ao cliente, capaz de atuar de forma próxima ao time e, ao mesmo tempo, ter uma visão ampla da operação e do negócio.

Esse profissional será responsável por liderar e desenvolver a equipe, garantindo performance, autonomia, qualidade e evolução das pessoas, além de gerenciar clientes estratégicos, atuando como referência em situações críticas e na construção de um relacionamento consultivo.

É esperado que tenha uma postura proativa e resolutiva, com capacidade de identificar riscos, antecipar problemas e transformar recorrências em oportunidades de melhoria. Deve possuir visão analítica, utilizando indicadores e dados para apoiar decisões, priorizar demandas e elevar a performance da operação.

Também terá um papel importante na integração entre Atendimento e as demais áreas, garantindo clareza de responsabilidades, agilidade na resolução de demandas e uma experiência consistente para o cliente.

Main responsibilities

Gestão de Pessoas e Liderança

• Coordenar e desenvolver uma equipe de aproximadamente 12 profissionais, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e desenvolvimento contínuo;
• Realizar gestão próxima do time, acompanhando desempenho, produtividade, qualidade das entregas e evolução individual;
• Definir e acompanhar metas e indicadores de performance (KPIs), realizando feedbacks, 1:1s e planos de desenvolvimento;
• Identificar necessidades de capacitação e promover treinamentos e ações de desenvolvimento para o time;
• Estimular autonomia, senso de dono e visão consultiva no atendimento.

Gestão de Clientes e Operação

• Gerenciar a operação de atendimento de clientes estratégicos, de grande, médio e pequeno porte, garantindo qualidade, agilidade e excelência na jornada;
• Atuar como ponto de escalonamento para situações críticas, demandas complexas e temas de maior impacto para o cliente;
• Construir relacionamento próximo com os clientes, entendendo necessidades, antecipando riscos e identificando oportunidades de melhoria;
• Garantir o cumprimento dos SLAs, níveis de serviço e acordos estabelecidos com os clientes;
• Assegurar que o time tenha clareza sobre prioridades, responsabilidades e direcionamento das demandas.

Gestão de Processos e Melhoria Contínua

• Estruturar, revisar e acompanhar processos de atendimento, buscando ganho de eficiência, qualidade e escala;
• Identificar gargalos, riscos e recorrências, atuando na causa raiz dos problemas e implementando planos de ação;
• Promover a padronização dos processos e a melhoria contínua da operação;
• Garantir a aplicação dos procedimentos, políticas e padrões de qualidade definidos pela empresa;
• Atuar de forma preventiva na identificação de riscos operacionais e impactos para os clientes.

Indicadores, Dados e Performance

• Acompanhar e analisar indicadores de atendimento, como volume, SLA, produtividade, backlog, qualidade, CSAT e demais KPIs da operação;
• Transformar dados em análises e planos de ação, identificando tendências, oportunidades e pontos de atenção;
• Elaborar e apresentar reports executivos sobre a performance da operação, evolução dos indicadores e principais desafios;
• Utilizar dados para apoiar decisões, priorização de demandas e definição de estratégias para melhoria da operação.

Governança e Interface com Áreas

• Atuar de forma integrada com áreas como Soluções, Dados, Financeiro, Tecnologia, Logística, Comercial e demais áreas envolvidas na jornada do cliente;
• Garantir o correto direcionamento das demandas, estabelecendo clareza sobre papéis, responsabilidades e prazos;
• Conduzir alinhamentos e fóruns de acompanhamento com as áreas internas e clientes, quando necessário;
• Promover a integração entre as áreas, buscando soluções conjuntas e evitando impactos na experiência do cliente.

Gestão de Crises e Escalonamentos

• Liderar a condução de situações críticas, garantindo comunicação clara, agilidade na resolução e acompanhamento até a conclusão;
• Atuar na gestão de incidentes e planos de contingência, minimizando impactos para clientes e participantes;
• Garantir comunicação transparente com stakeholders durante situações críticas;
• Realizar análise de causa e implementar ações preventivas para evitar recorrências.

Requirements and skills

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
• Vivência na gestão de equipes de atendimento, relacionamento com clientes ou operações;
• Experiência comprovada em liderança, desenvolvimento de pessoas e gestão de performance;
• Vivência na gestão de clientes e condução de situações críticas e escalonamentos;
• Conhecimento em gestão de indicadores e análise de dados;
• Domínio de Excel e PowerPoint;
• Desejável vivência com ferramentas de atendimento, CRM e/ou plataformas de gestão de tickets;
• Boa capacidade de comunicação verbal e escrita, com habilidade para interagir com diferentes públicos e níveis hierárquicos;
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas e propor soluções;
• Organização e capacidade de priorização em ambientes dinâmicos e com múltiplas demandas;
• Perfil proativo, resolutivo e orientado a resultados;
• Forte orientação ao cliente e visão consultiva;
• Capacidade de negociação, gestão de conflitos e tomada de decisão;
• Liderança, empatia e habilidade para desenvolver pessoas;
• Senso de urgência, autonomia e capacidade de atuar sob pressão.

Diferenciais

• Vivência com operações B2B e atendimento de clientes estratégicos;
• Vivência em ambientes de tecnologia, plataformas digitais, incentivos, fidelidade ou serviços;
• Vivência com construção e acompanhamento de SLAs e indicadores de experiência do cliente;
• Conhecimento em ferramentas de BI e visualização de dados;
• Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.