Supervisor, Customer Service

CooperVision; São Paulo; Presencial; BRL 100 000 - 140 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A CooperVision está recrutando um Coordenador de Atendimento ao Cliente em São Paulo. O profissional será responsável por garantir eficiência operacional e qualidade nos processos de atendimento, gerenciar KPIs, SLAs e liderar a equipe para melhoria contínua.

Atua com análise de dados, padronização de processos e implementação de ações para atingir objetivos estratégicos da área. É desejável experiência com CRM/ERP e SAP B1; viagem ocasional e atuação presencial na matriz.

Qualificações

• Experiência sólida em gestão de operações de atendimento ao cliente.
• Conhecimento de gestão de processos e melhoria contínua.
• Análise de indicadores operacionais e ciência de dados aplicada a operações.
• Capacidade de estruturar planos de ação para melhoria de performance.
• Conhecimento de CRM, ERP e plataformas de atendimento (SAP B1 diferencial).
• Habilidade de liderar equipes e conduzir mudanças organizacionais.
• Boa comunicação, negociação e relacionamento interpessoal.
• Capacidade de lidar com múltiplas prioridades com foco em resultados.

Responsabilidades

• Monitorar, analisar e reportar KPIs da operação.
• GarantiR SLA e metas operacionais.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua e mapeamento de processos.
• Desenvolver planos de ação com base em indicadores.
• Gerenciar capacidade da equipe com planejamento de recursos.
• Conduzir treinamentos e ações de desenvolvimento da equipe.
• Realizar feedbacks de performance e avaliações.
• Assegurar conformidade com políticas e regulações.
• Gerir incidentes, reclamações e demandas críticas com resolução dentro de prazos.
• Apresentar relatórios gerenciais e análises de desempenho.
• Conduzir reuniões de acompanhamento com foco em dados.
• Trabalhar com áreas parceiras para eliminar gargalos e melhorar a jornada do cliente.

Conhecimentos

Gestão de operações de atendimento

Gestão de processos

Análise de indicadores

Planos de ação

CRM

Gestão de equipes

Aquisição de mudanças

Análise crítica

Comunicação e negociação

Formação académica

Administração de Empresas / Marketing

Pós-graduação em liderança/processos/projetos

Ferramentas

CRM

ERP

SAP B1

Descrição da oferta de emprego

Job Description

O Coordenador de Atendimento ao Cliente é responsável por garantir a eficiência operacional e a qualidade dos processos de atendimento, por meio da gestão de indicadores de performance, controle dos fluxos operacionais e desenvolvimento contínuo da equipe.

Job Description

O Coordenador de Atendimento ao Cliente é responsável por garantir a eficiência operacional e a qualidade dos processos de atendimento, por meio da gestão de indicadores de performance, controle dos fluxos operacionais e desenvolvimento contínuo da equipe. Atua na análise e acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) da operação, promovendo iniciativas de melhoria contínua, padronização de processos e aumento da satisfação do cliente. É responsável pela gestão de demandas escaladas, tratamento de desvios operacionais, monitoramento da produtividade e implementação de ações que assegurem o cumprimento dos objetivos estratégicos da área.

Responsibilities

Funções e responsabilidades essenciais:

• Monitorar, analisar e reportar indicadores-chave de desempenho (KPIs), identificando desvios, tendências e oportunidades de melhoria;
• Garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados (SLAs) e metas operacionais estabelecidas para a área;
• Liderar iniciativas de melhoria contínua, mapeamento, revisão e otimização de processos;
• Desenvolver planos de ação baseados em indicadores, visando aumento de eficiência, qualidade e produtividade;
• Gerenciar a capacidade operacional da equipe por meio de planejamento de recursos, dimensionamento e distribuição de demandas;
• Conduzir treinamentos, capacitações e ações de desenvolvimento técnico e comportamental da equipe;
• Realizar acompanhamento de performance, feedbacks estruturados e avaliações de desempenho;
• Garantir aderência às políticas, procedimentos internos e requisitos regulatórios aplicáveis;
• Atuar na gestão de incidentes, reclamações e demandas críticas, assegurando tratativas eficazes e resolução dentro dos prazos estabelecidos;
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais com análises de desempenho operacional, produtividade, qualidade e satisfação dos clientes;
• Conduzir reuniões de acompanhamento de resultados, promovendo cultura orientada a dados e melhoria contínua;
• Garantir aderência a cultura organizacional visando a excelência no atendimento ao cliente;
• Trabalhar de forma integrada com áreas parceiras para solucionar problemas sistêmicos, eliminar gargalos operacionais e aprimorar a jornada do cliente;
• Apoiar projetos de transformação, automação e digitalização de processos da área;
• Manter‑se atualizado sobre produtos, processos, sistemas, regulamentações e tendências de mercado relacionadas ao negócio;

Viagens:

• Disponibilidade para viagens.

Ambiente de trabalho:

• Trabalho presencial;
• Regras e procedimentos operacionais a serem seguidos nas atividades diárias.

Qualifications

Qualificações

• Sólida experiência em gestão de operações de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em gestão de processos, melhoria contínua e metodologias de resolução de problemas;
• Experiência em análise de indicadores operacionais e gestão orientada por dados;
• Capacidade de estruturar planos de ação e conduzir iniciativas de melhoria de performance;
• Conhecimento de ferramentas de CRM, ERP e plataformas de atendimento, SAP B1 será um diferencial;
• Habilidade para gestão de equipes, desenvolvimento de pessoas e gestão de mudanças;
• Forte capacidade analítica e visão sistêmica dos processos;
• Excelente comunicação, negociação e relacionamento interpessoal;
• Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos, com múltiplas prioridades e foco em resultados.

Experiência:

• Mínimo de 5 anos de experiência em Atendimento ao Cliente;
• Desejável 2 anos com experiência em supervisão e liderança de equipes de atendimento ao cliente;
• Desejável 2 anos de experiência com dispositivos médicos ou produtos farmacêuticos.

Educação:

• Graduação em Administração de Empresas, Marketing ou áreas correlatas;
• Indispensável pós-graduação ou especialização em liderança, processos, projetos e áreas relacionadas à de atuação.