Coordenador de Atendimento

Confidencial; Brasil; Remote; BRL 36,000 - 48,000; Full time

Job summary

A Confidencial procura profissional para acompanhar a execução das atividades de atendimento em todas as células, assegurando qualidade e tempestividade.

Você irá monitorar prazos e níveis de resposta conforme SLAs, interagir com líderes técnicos e operadores para escalonamento e resolução de chamados, e propor melhorias nos fluxos de atendimento. Também ficará responsável por comunicação com usuários VIP, relatórios técnicos e alinhamento com práticas ITIL.

Qualifications

• Certificações ITIL 4 Foundation e HDI SCA obrigatórias.
• Experiência em atendimento de suporte com foco em SLAs e escalonamento de incidentes.
• Capacidade de analisar gargalos operacionais e propor melhorias.
• Habilidade de comunicação com usuários VIPs e stakeholders.
• Conhecimento de padrões ITIL e métricas de qualidade de serviço.

Responsibilities

• Acompanhar a execução das atividades de atendimento em todas as células.
• Monitorar prazos e níveis de resposta conforme SLAs acordados, atuando na prevenção de descumprimentos.
• Interagir com líderes técnicos e operadores para escalonamento e resolução de chamados.
• Identificar gargalos e propor melhorias nos fluxos de atendimento.
• Comunicar-se com usuários-chave (VIPs) em casos de incidentes ou solicitações extraordinárias, garantindo clareza e tempestividade.
• Gerenciar a comunicação e o andamento de atividades técnicas críticas, incluindo demandas de usuários VIP, incidentes de alto impacto e atuações em mudanças e crises.
• Disponibilizar relatórios técnicos e de atendimento com informações solicitadas pelo empresa contratante.
• Acompanhar e apoiar a execução dos processos de atendimento definidos em ITIL, alinhando-os às práticas institucionais.
• Otimizar escalas, turnos de trabalho e dimensionamento de equipes, atuando no planejamento para ganhos de produtividade.
• Acompanhar e apoiar a capacitação dos técnicos envolvidos nas rotinas de atendimento.

Skills

Acompanhamento de atendimento

Gestão de SLA

Escalonamento de incidentes

Comunicação com VIPs

Análise de gargalos

Relatórios técnicos

Education

ITIL 4 Foundation

HDI SCA

Job description

Atribuições:

• Acompanhar a execução das atividades de atendimento em todas as células.
• Acompanhar a execução das atividades de atendimento em todas as células, assegurando qualidade e tempestividade.
• Monitorar os prazos e níveis de resposta conforme SLAs acordados, atuando na prevenção de descumprimentos.
• Interagir com líderes técnicos e operadores para escalonamento e resolução de chamados.
• Identificar gargalos e propor melhorias nos fluxos de atendimento.
• Comunicar-se com usuários-chave (VIPs) em casos de incidentes ou solicitações extraordinárias, garantindo clareza e tempestividade.
• Gerenciar a comunicação e o andamento de atividades técnicas críticas, incluindo demandas de usuários VIP, incidentes de alto impacto e atuações em mudanças e crises.
• Disponibilizar relatórios técnicos e de atendimento com informações solicitadas pelo empresa contratante.
• Acompanhar e apoiar a execução dos processos de atendimento definidos em ITIL, alinhando-os às práticas institucionais.
• Otimizar escalas, turnos de trabalho e dimensionamento de equipes, atuando no planejamento para ganhos de produtividade.
• Acompanhar e apoiar a capacitação dos técnicos envolvidos nas rotinas de atendimento.

Certificações obrigatórias:

• ITIL 4 Foundation
• HDI Support Center Analyst (SCA)