Coordenador(a) de Suporte e Atendimento

E. MIX INFORMATICA E SERVICOS LTDA; Campinas; Presencial; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A E. MIX INFORMATICA E SERVICOS LTDA procura um(a) gerente de Suporte e Atendimento para coordenar a equipe, gerir demandas, SLAs e indicadores, assegurando qualidade e produtividade.

O profissional atuará na evolução de processos e fluxos de atendimento, tratamento de incidentes críticos e análises de causa–raiz, promovendo integração entre Produto, Desenvolvimento, Implantação e Comercial. Também desenvolverá a equipe e reportará resultados à liderança.

Qualificações

• Experiência comprovada em liderar equipes de suporte/ atendimento.
• Capacidade de definir prioridades, acompanhar qualidade e produtividade.
• Forte foco em melhoria de processos e resultados.

Responsabilidades

• Coordenar o time de Suporte e Atendimento, distribuindo demandas e acompanhando SLA.
• Gerir fila de chamados, monitorando volume, criticidade e backlog.
• Definir e evoluir processos de atendimento e padrões de comunicação.
• Atuar como ponto de escalonamento em casos críticos e comunicar clientes.
• Monitorar indicadores da equipe e sistemas (SLA, resolutividade).
• Conduzir análises de causa raiz e ações corretivas com áreas envolvidas.
• Garantir atualização de base de conhecimento e documentação do time.
• Desenvolver a equipe com feedbacks e planos de capacitação.

Conhecimentos

Gestão de equipe

Gestão de SLA

Análises de causa raiz

Tratamento de incidentes

Definição de processos

Comunicação com clientes

Documentação

Desenvolvimento de equipe

Descrição da oferta de emprego

Responsável por coordenar a equipe de Suporte e Atendimento, gerenciar demandas, SLAs e indicadores, assegurando a qualidade, produtividade e resolutividade dos atendimentos. Atua na evolução dos processos e fluxos de atendimento, no tratamento de incidentes críticos e análises de causa-raiz, promovendo a integração com as áreas de Produto, Desenvolvimento, Implantação e Comercial. Também é responsável pelo desenvolvimento da equipe, gestão de capacidade e melhoria contínua da operação.

• Coordenar o time de Suporte e Atendimento, distribuindo demandas, definindo prioridades e acompanhando a qualidade e a produtividade dos atendimentos;
• Gerir a fila de chamados, monitorando volume, criticidade, SLA e backlog para evitar estouros de prazo;
• Definir e evoluir os processos de atendimento, como categorização de tickets, níveis de suporte, fluxos de escalonamento e padrões de comunicação;
• Atuar como ponto de escalonamento em casos críticos, conduzindo a comunicação com clientes e gestores até a resolução;
• Monitorar os indicadores da equipe e dos sistemas (SLA, resolutividade, disponibilidade, integrações e volume de erros), definindo alertas e planos de ação preventivos;
• Conduzir análises de causa-raiz de incidentes recorrentes e acompanhar as ações corretivas junto a Produto, Desenvolvimento, Implantação e Comercial;
• Garantir a atualização da base de conhecimento e a documentação como prática do time;
• Desenvolver o time por meio de feedbacks, monitoria de qualidade e planos de capacitação, além de participar da seleção e integração de novos analistas;
• Dimensionar a capacidade do time frente à demanda e reportar à liderança o desempenho da área, riscos e necessidades de recursos.