Supervisor de Suporte

Nexdom; Brasil; Remote; BRL 90,000 - 170,000; Full time

Job summary

A Nexdom está buscando um líder de Suporte para supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, assegurando a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade. Você planejará o fluxo de demandas, organizando a capacidade da equipe e acompanhando indicadores como SLA, tempo de atendimento e satisfação do cliente.

O papel envolve identificação de gargalos, gerenciamento de incidentes críticos e melhoria contínua dos processos de atendimento, com foco na

Job description

• Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos
• Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe
• Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes
• Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados
• Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo
• Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis
• Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente
• Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas
• Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte
• Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área
• Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais
• Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes
• Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento
• Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria
• Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes.