Gerente de Operações I

Concentrix Brasil; Fortaleza; Presencial; BRL 6000 - 10 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Concentrix Brasil, localizada em Fortaleza, busca profissional para liderar a gestão de atendimento, com forte foco em coaching, melhoria contínua de processos e desenvolvimento de equipes. O papel exige habilidade em orientar equipes, manter SLAs, e atuar sob pressão para atingir metas financeiras e operacionais.

O candidato ideal possui experiência em call center, excelentes habilidades de comunicação e disponibilidade para horários flexíveis, contribuindo para um ambiente de alto desempenho.

Qualificações

• Experiência em central de atendimento (call center).
• Capacidade de orientar (coaching) e desenvolver planos de ação para maximizar desempenho com feedbacks.
• Habilidade de analisar e aprimorar processos com planos de ação para alcançar objetivos.
• Boa comunicação escrita e verbal, com apresentação eficaz a colaboradores internos e externos.
• Organizar e priorizar projetos em ambiente de negócios dinâmico com prazos.
• Mentorar, orientar e direcionar equipe de funcionários.
• Disponibilidade para trabalhar em horário flexível.

Responsabilidades

• Analisar e manter todos os Acordos de Nível de Serviço (SLA) do Cliente; implementar planos de melhoria conforme necessário.
• Maximizar a geração de receita para atingir projeções financeiras de curto e longo prazo; coletar dados para horas faturáveis/não faturáveis, previsão e orçamento.
• Selecionar, treinar, desenvolver e gerenciar o desempenho dos subordinados diretos e de seus colaboradores; planejar e atribuir trabalho conforme políticas e requisitos legais.
• Gerenciar e revisar relatórios operacionais (aderência à frequência, scorecard, relatórios de métricas).
• Criar e maximizar relacionamentos com parceiros clientes; liderar reuniões com funções de suporte operacional para definir planos de ação.
• Conduzir reuniões de one-on-ones com subordinados diretos para revisar desempenho e oferecer coaching de desenvolvimento.
• Criar ambiente de trabalho positivo com engajamento dos funcionários e resolver questões de relações trabalhistas de forma profissional.
• Participar de reuniões multifuncionais para revisar informações de RH, Qualidade, WFM e TA, definindo planos de ação para melhoria contínua.
• Implementar melhores práticas, superar expectativas dos clientes e ajustar pessoal para necessidades mutáveis.
• Participar de revisões de negócios com o cliente e gerenciar uma equipe de líderes de equipe.

Conhecimentos

Central de atendimento

Coaching

Melhoria de processos

Gestão de prazos

Comunicação oral

Mentoria

Flexibilidade de horário

Descrição da oferta de emprego

• Experiência em central de atendimento (call center) — preferencialmente.
• Habilidade comprovada para orientar (coaching) e desenvolver planos de ação que maximize o desempenho e forneçam feedbacks eficazes.
• Habilidade comprovada para analisar e aprimorar processos de trabalho; estabelecer planos de ação para si e para os outros a fim de alcançar um objetivo específico.
• Boa capacidade de trabalhar sob pressão e concluir tarefas até o fim, mantendo uma postura profissional.
• Excelentes habilidades de comunicação, tanto escrita quanto verbal. Capacidade de apresentar informações de forma eficaz para colaboradores internos e externos.
• Habilidade comprovada para organizar e priorizar projetos em um ambiente de negócios dinâmico e orientado por prazos.
• Habilidade comprovada para mentorar, orientar e direcionar uma equipe de funcionários.
• Disponibilidade para trabalhar em horário flexível.

Responsabilidades Principais

• Analisar e manter todos os Acordos de Nível de Serviço (SLA) do Cliente; implementar planos de melhoria conforme necessário.
• Maximizar a geração de receita para atingir projeções financeiras de curto e longo prazo (ou seja, coleta de dados para horas faturáveis/não faturáveis, previsão, orçamento, etc.).
• Selecionar, treinar, desenvolver e gerenciar o desempenho dos subordinados diretos e de seus colaboradores; incluindo planejar e atribuir trabalho à equipe de acordo com as políticas da organização e os requisitos legais aplicáveis.
• Gerenciar e revisar relatórios operacionais (aderência à frequência, PFP, scorecard do cliente, relatórios de gerenciamento de métricas).
• Criar e maximizar relacionamentos com parceiros clientes.
• Fornecer liderança e orientação aos subordinados diretos para garantir a aplicação consistente das políticas e padrões da empresa; definir e implementar quaisquer ações corretivas necessárias para atender ao desempenho operacional.
• Conduzir reuniões individuais (one-on-ones) regulares com os subordinados diretos para revisar o desempenho individual, o desempenho de suas equipes e oferecer coaching contínuo de desenvolvimento.
• Criar um ambiente de trabalho positivo por meio do engajamento dos funcionários; resolver questões de relações trabalhistas de maneira profissional e oportuna.
• Participar de reuniões multifuncionais para revisar informações recebidas de funções de suporte operacional — Treinamento, RH, Qualidade, WFM (Gestão de Força de Trabalho), TA (Aquisição de Talentos) — e atuar em parceria para definir planos de ação que resolvam problemas e impulsionem a melhoria contínua.
• Implementar as melhores práticas e superar as expectativas dos clientes (over-deliver), impulsionar um desempenho consistente, avaliar as necessidades de pessoal (com a contribuição do Desenvolvimento de Negócios e do Cliente) e fazer ajustes para atender a requisitos em mutação.
• Participar de reuniões de revisão de negócios com o cliente.
• Gerenciar uma equipe de líderes de equipe (team leaders).