Pessoa Coordenadora de Atendimento

Recrutei; Ribeirão Preto; Presencial; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Recrutei procura um líder de atendimento ao cliente para coordenar a equipa, alcançar metas de qualidade e sustentar padrões de excelência no serviço.

Você fará gestão de analistas de linha de frente, conduzirá 1:1s, acompanhará performance, desenvolverá planos de desenvolvimento e implantará melhorias contínuas.

Além disso, analisará métricas como SLA, TMA, TME, FCR e CSAT, gerará relatórios gerenciais e apoiará decisões estratégicas para a experiência do cliente.

Qualificações

• Gestão de equipes de atendimento e liderança efetiva.
• Análise de métricas de desempenho (CSAT, SLA, TMA, FCR) e elaboração de relatórios.
• Experiência com métodos de melhoria contínua e gestão de crises.

Responsabilidades

• Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade.
• Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento.
• Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento.
• Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas.
• Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa.
• Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental.
• Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente.

Conhecimentos

Gestão de equipes de atendimento

Análise de métricas de atendimento

Comunicação assertiva

Resolução de conflitos

Liderança de times

1:1 e feedback

CSAT, SLA, TMA, FCR

Ferramentas

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Responsabilidades

• Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade.

• Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento.

• Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento.

• Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas.

• Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa.

• Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental.

• Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente.

Requisitos

• Experiência em cargos de liderança ou coordenação de equipes de atendimento ao cliente.

• Conhecimento aprofundado em metodologias e melhores práticas de Atendimento e Customer Experience.

• Atuado com liderança de pessoas (1:1, feedback, PDI e outras rotinas de gestão de equipe).

• Gestão de indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR).

• Proficiência no uso de softwares (Zendesk ou outros) para gestão de tickets e interações.

• Habilidade para analisar dados de atendimento e gerar insights acionáveis a partir de relatórios e dashboards.

• Experiência na aplicação de técnicas de resolução de conflitos e gestão de crises.

• Conhecimento em operação de produtos financeiro/fintech (diferencial).

Habilidades

• Gestão de Equipes de atendimento

• Análise de Métricas de Atendimento

• Resolução de Conflitos

• Comunicação Assertiva

• Indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR)

• Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI.