Ticket Manager

Grupo Easy; Hortolândia; Presencial; BRL 39 000 - 78 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Grupo Easy está recrutando para atuar na área de Service Desk/Suporte de TI. O profissional ficará responsável por monitorar filas de chamados, acompanhar tickets críticos e garantir o cumprimento dos SLAs, com atuação em escalonamentos junto aos grupos solucionadores.

É esperado conhecimento em ITIL, experiência com ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira, GLPI, Remedy) e Excel intermediário para geração de relatórios. Excelente comunicação e organização são diferenciais importantes.

Qualificações

• Experiência prática em Service Desk/Suporte de TI.
• Conhecimento de ITIL e boas práticas de gestão de serviços.
• Experiência com ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira, GLPI, Remedy ou similares).
• Conhecimento de SLA, incidentes, requisições e escalonamentos.
• Excel intermediário para relatórios e controle de dados.

Responsabilidades

• Monitorar filas de chamados e backlog da operação.
• Acompanhar tickets críticos, altos e VIPs.
• Garantir cumprimento dos SLAs acordados.
• Realizar escalonamentos junto aos grupos solucionadores.
• Cobrar atualizações e tratativas dos chamados em andamento.
• Validar a correta categorização, priorização e registro dos tickets.
• Identificar riscos de quebra de SLA e atuar preventivamente.
• Apoiar o Service Desk e Field Service no direcionamento dos chamados.
• Garantir a qualidade das informações registradas na ferramenta ITSM.
• Acompanhar chamados pendentes, reabertos e reincidentes.
• Apoiar o Supervisor de Serviços no controle operacional da demanda.

Conhecimentos

Experiência em Service Desk

Experiência em Suporte de TI

Gestão de Chamados

ITIL

SLA e escalonamentos

Excel intermediário

Ferramentas

ServiceNow

Jira

GLPI

Remedy

Descrição da oferta de emprego

• Monitorar filas de chamados e backlog da operação;
• Acompanhar tickets críticos, altos e VIPs;
• Garantir cumprimento dos SLAs acordados;
• Realizar escalonamentos junto aos grupos solucionadores;
• Cobrar atualizações e tratativas dos chamados em andamento;
• Validar a correta categorização, priorização e registro dos tickets;
• Identificar riscos de quebra de SLA e atuar preventivamente;
• Apoiar o Service Desk e Field Service no direcionamento dos chamados;
• Garantir a qualidade das informações registradas na ferramenta ITSM;
• Acompanhar chamados pendentes, reabertos e reincidentes;
• Apoiar o Supervisor de Serviços no controle operacional da demanda.

• Requisitos Experiência em Service Desk, Suporte de TI ou Gestão de Chamados;
• Conhecimento em ITIL;
• Experiência com ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira, GLPI, Remedy ou similares);
• Conhecimento de SLA, incidentes, requisições e escalonamentos;
• Excel intermediário;