Analista De Operações De Atendimento Sr.

Unimed do Brasil; São Paulo; Presencial; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de serviços de saúde em São Paulo está buscando um profissional para atuar no nosso Centro de Serviços Compartilhados. O candidato ideal deve ter formação superior em Administração, Engenharia de Produção ou áreas correlatas, e experiência em Contact Centers, preferencialmente no setor de Saúde Suplementar. Este papel requer habilidades em análise de desempenho e otimização de processos, assegurando melhorias contínuas na qualidade do atendimento ao cliente. O trabalho será presencial em um escritório próximo à Av. Paulista.

Qualificações

• Experiência em Contact Centers, preferencialmente no setor de Saúde Suplementar.
• Domínio de indicadores de Contact Center.
• Experiência em projetos de otimização de processos com metodologias Lean ou Six Sigma.

Responsabilidades

• Monitorar, analisar e consolidar KPIs do Contact Center.
• Propor e implementar melhorias em fluxos e procedimentos internos.
• Realizar auditoria de qualidade nos atendimentos e processos.
• Servir como ponto de contato técnico entre a operação de atendimento e suporte.

Conhecimentos

Análise de Desempenho e Indicadores

Melhoria e Gestão de Processos

Comunicação e Interface

Formação académica

Ensino Superior em Administração, Engenharia de Produção, Estatística ou áreas correlatas

Descrição da oferta de emprego

Job description

Faça parte da FP Serviços, nosso Centro de Serviços Compartilhados (CSC).

Nossa estrutura de CSC foi criada para oferecer suporte administrativo especializado a grandes empresas, garantindo eficiência, segurança e qualidade no atendimento e outros serviços essenciais para o funcionamento das organizações.

Main responsibilities

Responsabilidades e Atribuições

• Análise de Desempenho e Indicadores:
• Monitorar, analisar e consolidar diariamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) do Contact Center (SLA, TMA, FCR, Absenteísmo, Turnover, NPS).
• Melhoria e Gestão de Processos:
• Propor, documentar e implementar melhorias nos fluxos e procedimentos internos de atendimento, visando otimização de tempo e recursos.
• Realizar auditoria de qualidade nos atendimentos e processos, garantindo a aderência às normas da ANS e aos padrões internos de serviço.
• Comunicação e Interface:
• Servir como ponto de contato técnico entre a operação de atendimento e áreas de suporte (TI, Qualidade, Treinamento) para resolver problemas sistêmicos e operacionais.
• Elaborar comunicados internos e materiais de apoio com base em alterações de regras e workflows.

Requirements and skills

Requisitos Necessários

• Formação: Ensino Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Estatística ou áreas correlatas.
• Experiência Sênior: Experiência em Contact Centers, preferencialmente no setor de Saúde Suplementar.
• Conhecimento em Métricas: Domínio de indicadores de Contact Center.

Diferenciais

• Experiência em projetos de otimização de processos com metodologias Lean ou Six Sigma.
• Experiência em análise de satisfação do cliente (NPS/CSAT) e tradução desses dados em melhorias operacionais.
• Conhecimento das regras e prazos da ANS aplicáveis ao atendimento ao beneficiário.

Additional information

Modelo de trabalho: Presencial – escritório próximo à Av. Paulista.