2nd‑Line Support Engineer – Web Apps & Incident Management

Andersen; United States; Remote; USD 55,000 - 85,000; Full time

Benefits offered by this job

Private health insurance

Sports compensation

Mentoring/onboarding

Training portal access

Corporate events

Certification compensation

Referral program

Job summary

HireHi ищет специалиста 2-го уровня поддержки для обслуживания веб‑приложений в США. Ваша роль — служить единственным контактом по инцидентам и запросам через телефон и почту, регистрировать обращения немецкой системой заявок и классифицировать их по критичности.

Необходимо базовое знание SQL, лог‑анализа, Java/Spring Boot и администрирования Windows и Linux. Английский и немецкий языки на уровне Upper-Intermediate и выше требуются, плюс желательно опыт в гос секторе и сертификация ITIL

Qualifications

• Не менее 2 лет опыта 2-го уровня поддержки веб‑приложений.
• «Jira Service Management», «OTRS/Znuny» или «Redmine» в качестве систем заявок и управление инцидентами (ITIL базовый уровень).
• Базовые навыки SQL (Oracle), анализа логов и Java/Spring Boot.
• Базовые навыки администрирования Windows Server и Linux.
• Понимание VPN‑удаленного доступа и SSO/Keycloak.
• Осведомлённость о GDPR и безопасной обработке персональных данных.
• Уровень английского и немецкого — Upper-Intermediate или выше.
• Будет плюсом: опыт работы с гос. клиентами (Behörden) и BSI IT-Grundschutz; области ISGA‑похожих доменов; сертификат ITIL Foundation.

Responsibilities

• Будучи единственным контактным лицом по инцидентам и запросам клиента по телефону и электронной почте.
• Регистрировать запросы в локальной системе заявок на немецком, запрашивать недостающие данные и классифицировать критичность A/B/C.
• Выполнять первичный анализ: воспроизведение проблем, проверка логов, различение проблем приложения и инфраструктуры.
• Маршрутизировать обращения к разработчикам, DBA или DevOps, отслеживать решение и информировать клиента.
• Достигать ответов по SLA: A — к началу следующего рабочего дня, B — в течение 48 часов, C — по согласованию.
• Обрабатывать технические и функциональные вопросы пользователей.
• Поддерживать ежемесячные проверки компонентов и патчей, би‑недельные обзоры логов и ежемесячный отчет клиенту.
• Поддерживать базу знаний и документацию по тикетам.
• Готовить временные记录 для ежемесячной оплаты.

Skills

2nd-level support

ITIL basics

Log analysis

SQL (Oracle)

Java/Spring Boot

Windows Server

Linux administration

VPN access

SSO/Keycloak

GDPR

English (Upper-Intermediate)

German (Upper-Intermediate)

Public-sector experience

BSI IT-Grundschutz

ISGA-like domains

ITIL Foundation

Tools

Jira Service Management

OTRS/Znuny

Redmine

Job description

HireHi ищет специалиста 2-го уровня поддержки для обслуживания веб‑приложений в США. Ваша роль — служить единственным контактом по инцидентам и запросам через телефон и почту, регистрировать обращения немецкой системой заявок и классифицировать их по критичности.

Необходимо базовое знание SQL, лог‑анализа, Java/Spring Boot и администрирования Windows и Linux. Английский и немецкий языки на уровне Upper-Intermediate и выше требуются, плюс желательно опыт в гос секторе и сертификация ITIL