CX & Service Design Lead — Hybrid (Lisboa)

LUZA Group; Lisboa; Hybrid; EUR 42,000 - 64,000; Full time

Job summary

A LUZA Group está à procura de um Service Designer / Project Manager para integrar o ecossistema dinâmico de Lisboa. Regime híbrido, foco em CX e Service Design com ênfase em jornadas de clientes, pesquisas qualitativas e facilitação de workshops.

O candidato ideal deverá mapear jornadas, conduzir testes de usabilidade, analisar indicadores como NPS/CSAT e promover uma cultura de design centrado no cliente em equipas multidisciplinares.

Qualifications

• Experiência comprovada em CX e Service Design.
• Mapeamento de jornadas de clientes e serviços (Customer Journey Mapping) com Service Blueprint.
• Condução de pesquisas qualitativas para entender necessidades e dores dos clientes.
• Facilitar sessões de jornadas As-Is e To-Be e workshops com stakeholders.
• Condução de testes de usabilidade com clientes finais.
• Análise de indicadores de experiência (NPS, CSAT).
• Definir princípios de experiência do cliente e gerar alinhamento entre equipas.
• Desenvolver processos e políticas de CX garantindo consistência e escalabilidade.
• Promover cultura de design centrado no cliente por meio de formação e sensibilização.
• Experiência de trabalho com equipas multidisciplinares e stakeholders.

Responsibilities

• Mapear jornadas de produtos/serviço com Service Blueprint.
• Preparar e conduzir pesquisas qualitativas para entender necessidades e dores.
• Facilitar sessões de jornadas As-Is e To-Be e workshops com stakeholders.
• Conduzir testes de usabilidade com clientes finais.
• Analisar KPIs de experiência (NPS, CSAT) e propor melhorias.
• Definir e validar princípios de experiência do cliente.
• Desenvolver processos/políticas de CX para escalabilidade.
• Promover cultura de design centrado no cliente através de formação.
• Trabalhar com equipas multidisciplinares e stakeholders.

Skills

CX

Service Design

Journey Mapping

Service Blueprint

Qualitative Research

Workshop Facilitation

Usability Testing

NPS

CSAT

Customer-Centric Principles

Cross-Functional Teams

Stakeholder Management

Job description

A LUZA Group está à procura de um Service Designer / Project Manager para integrar o ecossistema dinâmico de Lisboa. Regime híbrido, foco em CX e Service Design com ênfase em jornadas de clientes, pesquisas qualitativas e facilitação de workshops.

O candidato ideal deverá mapear jornadas, conduzir testes de usabilidade, analisar indicadores como NPS/CSAT e promover uma cultura de design centrado no cliente em equipas multidisciplinares.