Customer Support Supervisor

Odisseias; Lisboa; On-site; EUR 30,000 - 45,000; Full time

Job summary

Uma empresa de experiências procura um Supervisor para liderar a sua equipa interna de suporte em Lisboa. O candidato ideal deve ter experiência em gestão de equipas de Suporte e um perfil hands-on. A função envolve garantir a qualidade do serviço, realizar coaching e monitorizar KPIs. É essencial uma boa comunicação, domínio do inglês e familiaridade com ferramentas de AI. Oportunidade para quem deseja um ambiente dinâmico e impactante.

Qualifications

• Experiência em gestão de equipas de Suporte.
• Capacidade de liderar e mentorar a equipa.
• Bom domínio da língua Inglesa.

Responsibilities

• Gerir o dia-a-dia da equipa garantindo a qualidade do serviço.
• Realizar check-ins regulares para desenvolvimento da equipa.
• Monitorizar métricas de desempenho e sugerir melhorias.
• Colaborar na execução da estratégia de suporte com uso de AI.
• Identificar melhorias contínuas no fluxo de trabalho.

Skills

Gestão de equipas de Suporte

Liderança

Análise de dados

Comunicação

Familiaridade com ferramentas de Ticketing

Tools

CRM

Ferramentas de Inteligência Artificial

Job description

No ano em que celebramos 20 anos, a Odisseias está a expandir a sua equipa.

Fazemos parte do Grupo Smartbox, presente em 10 países europeus, mantendo o nosso propósito inicial de inspirar as pessoas a experimentar o melhor da vida.

Aqui, “Unbox power” significa assumir o controlo criativo e transformar ideias em experiências impactantes. Vais encontrar espaço para crescer, explorar e evoluir continuamente – “Unbox your best self” – trazendo sempre o teu melhor “eu” para cada desafio.

Estamos à procura de um(a) Supervisor para liderar a nossa equipa interna de suporte (CPS). Ao contrário de um ambiente de BPO, aqui farás parte da nossa estrutura e terás um impacto direto na evolução da nossa marca.

Esta é uma excelente oportunidade para quem procura um ambiente dinâmico, onde a agilidade e a precisão são fundamentais. Procuramos alguém que queira elevar o nível do serviço e garantir a felicidade da equipa, mas que também lidere pelo exemplo, mantendo o contacto direto com o cliente em caso de necessidade para entender as suas dores e ajudar a implementar o nosso plano estratégico de otimização. – “Unbox the unexpected”.

Responsabilidades principais da função:

Reportando à Direção, o teu foco será a excelência operacional e o desenvolvimento da equipa. Serás responsável por:

• Liderança de Proximidade: Gerir o dia-a-dia da equipa, garantindo a qualidade do serviço. Como Player-Coach, irás intervir diretamente nos casos mais complexos.
• Desenvolvimento de Talento In-house: Realizar check-ins regulares (1-1) e auditorias de qualidade, focando-se no coaching necessário para que cada elemento da equipa cresça connosco.
• Gestão de KPIs com Propósito: Monitorizar métricas como CSAT, FRT e Resolução ao Primeiro Contacto, analisando o "porquê" por trás dos números para sugerir melhorias no produto ou processo.
• Estratégia & AI: Colaborar na execução da estratégia de suporte e liderar a adoção de ferramentas de AI, garantindo que a tecnologia potencia a nossa empatia humana.
• Otimização de Processos: Identificar padrões de comportamento do cliente e implementar melhorias contínuas no fluxo de trabalho.
• Experiência Comprovada: Experiência em gestão de equipas de Suporte (Customer Support), com um perfil "Hands-on".
• Liderança e Mentoria: Gosto genuíno por formar pessoas e capacidade de criar um ambiente de confiança e alta performance.
• Visão Analítica: Forte capacidade de análise de dados e de produto para identificar oportunidades de melhoria.
• Mentalidade Tecnológica: Curiosidade ativa por AI e automação, vendo a tecnologia como aliada na produtividade.
• Comunicação: Excelência na comunicação verbal e escrita, com elevado nível de empatia.
• Línguas: Bom domínio da língua Inglesa (conversação e escrita).
• Sistemas: Familiaridade com ferramentas de Ticketing, CRM e novas ferramentas de Inteligência Artificial.

Se acreditas que o trabalho pode ser mais do que uma função — uma jornada de descoberta, impacto e comunidade. Vem juntar-te a nós e … be the companion, unbox the real world!