Especialista de Experiencia Al Cliente

AFP HABITAT; San Isidro; On-site; PEN 39,000 - 73,000; Full time

Job summary

AFP HABITAT busca un Especialista de Experiencia del Cliente para transformar la voz del cliente en iniciativas de mejora y fidelización. Se espera gestionar NPS, VoC y journeys, coordinando con áreas para implementar soluciones de alto impacto y evaluar su efecto en satisfacción y retención.

La posición implica análisis de indicadores, diseño de acciones y presentación de reportes ejecutivos para orientar decisiones gerenciales, con foco en resultados y mejora continua en la experiencia del

Qualifications

• Experiencia mínima de 2 años en cargos similares.
• Formación en administración de empresas o carreras afines.
• Conocimientos de normativa vigente del SPP y gestión de servicio.

Responsibilities

• Gestionar y analizar indicadores de experiencia del cliente: NPS, satisfacción, detractores y VoC.
• Analizar experiencia a lo largo de journeys, identificando fricciones en canales y procesos.
• Proponer iniciativas de mejora y coordinar con áreas responsables, dando seguimiento a resultados.
• Proponer estrategias de fidelización y retención y evaluar resultados.
• Gestionar ciclo de detractores y coordinar tratamiento de casos con canales.
• Articular soluciones transversales representando necesidades del cliente.
• Elaborar reportes ejecutivos para priorizar iniciativas y monitorear avances.
• Realizar seguimiento a planes de acción y asegurar hitos y plazos.
• Hacer estudios de mercado e incorporar mejores prácticas.

Skills

Análisis NPS

Gestión VoC

Journeys management

Mejora continua

Coordinación crossfuncional

Education

Administración de empresas

Job description

Buscamos un Especialista de Experiencia del Cliente para transformar la voz del cliente en iniciativas que impulsen la satisfacción, fidelización y retención. Si tienes experiencia en análisis de NPS, Voz del Cliente (VoC), gestión de journeys, mejora continua y coordinación con diversas áreas para implementar soluciones de alto impacto, esta es una excelente oportunidad para generar cambios tangibles en la experiencia de nuestros clientes y contribuir al logro de los objetivos estratégicos de la organización.

MISIÓN

Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención, identificando brechas a lo largo de los journeys, impulsando soluciones en coordinación con las áreas responsables y evaluando posteriormente su impacto en la experiencia, satisfacción, fidelización y retención de los clientes, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.

PRINCIPALES FUNCIONES

• Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC), identificando tendencias, drivers y oportunidades de mejora.
• Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.
• Proponer iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables, dando seguimiento a su evolución y evaluando posteriormente el impacto generado en el cliente.
• Proponer estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y oportunidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes y evaluando posteriormente sus resultados.
• Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas, generando aprendizajes para la mejora de la experiencia.
• Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales, facilitando la priorización de iniciativas y el monitoreo estratégico.
• Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.
• Hacer estudios de mercado e incorporar mejores prácticas.

PRINCIPALES CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIAS Y HABILIDADES

• Formación Profesional - Administración de empresas o carreras afines.
• Conocimientos - Normativa vigente del SPP - Gestión comercial y de servicio
• Experiencia - Al menos 2 años de experiencia en cargos similares