Líder de experiencia al cliente

Banco Falabella; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 42.000 - 66.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Banco Falabella busca fortalecer su experiencia del cliente mediante iniciativas estratégicas basadas en analítica de datos. El rol implica diseñar y evaluar acciones para mejorar la satisfacción, capacitar a equipos de tienda y gestionar la información de CX para apoyar decisiones.

El candidato ideal analizará KPIs y feedback de clientes, elaborará reportes y colaborará con áreas operativas para asegurar la ejecución de planes de acción y la mejora continua de procesos de atención.

Responsabilidades

• Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX orientadas a mejorar la experiencia del cliente, con uso de datos para medir resultados y priorizar acciones.
• Capacitar a equipos de tiendas en calidad de servicio y protocolos de atención.
• Analizar grandes volúmenes de datos de experiencia de cliente (KPIs, NPS, reclamos) para identificar tendencias y oportunidades de mejora.
• Realizar seguimiento de KPIs, evaluar impacto de acciones y proponer mejoras basadas en causas raíz.
• Elaborar reportes y presentaciones analíticas que resuman resultados y hallazgos para distintos stakeholders.
• Brindar soporte analítico y capacitación a equipos de tienda para la implementación de planes de acción.
• Participar y liderar mesas de trabajo en proyectos de experiencia de cliente, asegurando gestión de información y plazos.

Descripción del empleo

Misión

Gestiona y diseña iniciativas de CX mediante análisis avanzado de datos e indicadores, identificando tendencias para optimizar satisfacción.

Descripción

1. 1. Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX Diseñar, implementar y dar seguimiento a planes de acción orientados a mejorar la experiencia del cliente, utilizando información cuantitativa y cualitativa para medir resultados, priorizar iniciativas y asegurar su cumplimiento.
2. 2. Capacitación y entrenamiento Capacitar a los equipos de tiendas en calidad de servicio y protocolos de atención, asegurando el entendimiento de los conceptos impartidos.
3. 3. Análisis y gestión de información de Experiencia de Cliente Analizar grandes volúmenes de datos de experiencia de cliente (KPIs de servicio, NPS, reclamos, feedback de clientes, cumplimiento de protocolos, entre otros), consolidando información de diversas fuentes, identificando tendencias, brechas y oportunidades de mejora, y elaborando insights accionables para la toma de decisiones.
4. 4. Seguimiento y control de indicadores (KPIs) Realizar el seguimiento periódico de los indicadores de servicio, evaluar el impacto de las iniciativas implementadas, identificar variaciones relevantes y proponer acciones correctivas basadas en análisis de desviaciones y causas raíz.
5. 5. Elaboración de reportes y presentaciones analíticas Elaborar reportes periódicos y presentaciones ejecutivas que sinteticen resultados, tendencias y hallazgos clave, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada a la acción para los distintos stakeholders internos.
6. 6. Gestión y soporte a equipos operativos Brindar soporte analítico, asesoría y capacitación a los equipos de tienda en la implementación de planes de acción, realizando seguimiento a su ejecución y utilizando datos para retroalimentar y optimizar los procesos de atención y servicio.
7. 7. Trabajo colaborativo en proyectos CX Participar y liderar mesas de trabajo de proyectos de Experiencia de Cliente, asegurando la correcta gestión de la información, el cumplimiento de plazos y la calidad de los entregables, fomentando la sinergia entre áreas.