Analista de Experiencia Del Cliente

Entel; Lima Metropolitana; On-site; PEN 22,000 - 47,000; Full time

Job summary

Entel en Lima busca un Analista de Experiencia Del Cliente para analizar journeys, diseñar planes y dashboards, y coordinar con calidad para mejorar la experiencia en los puntos de contacto. Se enfocará en identificar momentos de verdad, oportunidades de diferenciación y seguimiento de KPIs para fidelizar a los clientes.

El rol contempla la generación de presentaciones de resultados y la colaboración estrecha con ventas y posventa para implementar mejoras en fechas acordadas.

Responsibilities

• Lectura de journeys y service blueprint del cliente críticos, coordinando con el equipo de calidad para relevar dolores de la experiencia en puntos de contacto.
• Identificar momentos de verdad de los viajes y oportunidades para generar un diferencial con interacciones que sorprendan y fidelicen a los clientes.
• Diseñar el plan de acción identificando elementos prioritarios para mejorar con las áreas de venta y post venta.
• Identificar y seguimiento de los KPIS de operación clave que impactan en los viajes del cliente.
• Análisis del NPS relacionado a los viajes para identificar motivos de no recomendación, neutros y detractores.
• Seguimiento de iniciativas de todas las áreas involucradas para ser implementadas en las fechas establecidas.
• Elaboración de los dashboards establecidos con indicadores transversales de cada viaje.
• Elaboración de la presentación de resultados de las acciones de cada área.

Job description

Misión:

Buscamos personas que quieran crecer y conecten con retos constantemente. Conoce nuestra vacante de Analista de Experiencia Del Cliente

Descripción:

• Lectura de los journey y service blueprint de cliente críticos, coordinación con el equipo de calidad los dolores de la experiencia en los puntos de contacto que ameritan relevarlas.
• Identificar los momentos de verdad de los viajes y oportunidades para generar un diferencial incorporando interacciones que sorprendan y fidelicen a los clientes.
• Diseñar el plan de acción, identificando los elementos prioritarios para mejorar con las áreas de venta y post venta respectivamente.
• Identificar y seguimiento de los KPIS de operación clave que impactan en los viajes del cliente.
• Análisis del NPS relacionados a los viajes para identificar los motivos de no recomendación de neutros y detractores.
• Seguimiento de iniciativas de todas las áreas involucradas en el viaje a fin de ser implementadas en las fechas establecidas.
• Elaboración de los dashboard establecidos con los indicadores transversales de cada viaje.
• Elaboración de la presentación de resultados de las acciones de cada área.